そのクレーム9割減らせますよ　どんどん楽しくなるコールセンター仕事術　～スーパーバイザー歴10年のプロが教える　ストレスなしのコールセンター14のコツ～

本稿は、Amazon Kindleにて出版していた旧版書籍の内容を、noteで無料公開するものです。
全体で約15分ほどで読めます。

なお現在は、全体的な書き直しと、対応のコツの追加等を行った改訂版を楽天とBookWalkerで刊行しておりますので、そちらも是非よろしくお願いいたします。

はじめに

みなさんこんにちは、太田樹利と申します。

私は、2010年から現在までコールセンターで働いており、2022年時点では12年間の勤務経験があります。
また、入社して約1年後にスーパーバイザーになり、スーパーバイザーでの管理経験も10年以上あります。
※スーパーバイザーとはコールセンターの管理者のことで、SVとも言います。

よく、コールセンターは離職率が高いとか、ストレスフルで辛い仕事だと言われますが、私は必ずしもそんなことはないと思います。
誰もが楽々と、楽しく仕事を続けるためのコツがあるのです。

本書では、私が日々、オペレーターさんを育成したり、実際にお客様対応をしたりするなかで体得した、コールセンターでストレスなしで仕事ができるコツをまとめました。

本書を執筆するにあたっては、インターネットで検索するとすぐに出てくるような当たり障りのない情報は排除して、実践経験に基づいた情報のみを厳選しました。
そのため、少し短い内容になりましたが、最高に役立つ内容になっていると確信しています。

本書の内容が、これからコールセンターで働いてみたいと思っている方、現在コールセンターで働いていてクレームに悩まされている方などに、一つでもお役に立てば幸いです。
よろしくお願いいたします。

コールセンター仕事術 14のコツ

コツその1　笑声

コールセンターでの電話対応の基本にして奥義は、なんと言ってもこの 「笑声（えごえ）」 です。
少し聞き慣れない言葉かもしれませんが、「笑声（えごえ）」とは、お客様が笑顔を感じる声のことです。

コールセンターの電話対応は、電話越しの声だけのコミュニケーションですので、当然ですが、お客様はオペレーターの表情を直接見ることはできません。
しかし、お客様は声の印象から、オペレーターの表情を想像しているのです。

例えば、あなたが百貨店に買い物に行ったとして、百貨店の店員さんって大体笑顔で対応してくれますよね。
笑顔で対応してもらえると、とても気持ちよく買い物ができます。
ところが、終始真顔で対応されたらどう感じるでしょうか。
「この人、なんか怒っているのかな。。」と思って心配になるはずです。

電話越しの、声だけのコミュニケーションの場合も同じです！

笑顔を感じさせる「笑声」で対応するためのポイントは、口角を上げて話すことです。
口角を上げることを意識しつつ、さらに 「語尾に無音の『ィ』を入れること」 をイメージして話すと良いと思います。
そうすることによって、自然と口角が上がり、笑顔を感じる声になります。
「この人、ニコニコしながら対応してくれているなぁ〜」 とお客様が思うわけです。

例えば、以下のような話し方をします（カタカナ部分は無音だと思ってください）

• 「お電話ありがとうございます(ィ)」

• 「どのようなお問い合わせでしたでしょうか(ィ)」

ちょっと分かりにくいかもしれませんが、カタカナの(ィ)の部分は発音せず、口を「ィ」を発音する時の形にするということです。

そうすることで、簡単に、お客様に安心してもらえる、やわらかい話し方になります。

私は、様々なオペレーターさんの対応をモニタリングしますが、「笑声」ができている方とできていない方のクレーム率はまったく違います。

もちろん、実際に楽しい気持ちでニコニコしながら対応してもいいのですが、人間、毎日そんなにニコニコしていることはできないと思います。
口角を上げることを意識しつつ、「語尾に無音の『ィ』を入れること」。ここに気を付けて対応を行いましょう。

それだけで、あなたの電話対応は確実に、数段レベルアップします。

コツその2　充分な睡眠をとる

コールセンターのオペレーターの仕事は 「感情労働」 とも言われています。

いわゆる「肉体労働」や「頭脳労働」は、それぞれ肉体や頭脳を使うことによって、収入を得る仕事ですよね。
それに対して 「感情労働」 は、自分の感情をコントロールすることで収入を得る仕事のことを言います。

コールセンターに電話をしてくるお客様には、本当にいろいろな方がいます。なかには、キツイ話し方をするお客様や、怒っていたりして、話が通じないお客様も一定数いらっしゃいます。
また、クレームのお電話などがある場合もあります。

簡単に言うと、そうしたお客様に対しても、いつも機嫌よく対応するのがコールセンターのオペレーターの「感情労働」の仕事ということです。

「肉体労働」であれば、仕事を楽にこなすためには体を鍛えたり、「頭脳労働」であれば、仕事の効率を上げるために勉強したり、スキルを身に付けたり、という方法があります。
しかし、「感情労働」であるコールセンター業務の場合は、どうしたらより良い成果を上げることができるのでしょうか。

私は、まず、しっかりと睡眠をとって、業務を行う際に心身ともに元気な状態であることが第一だと考えています。
いろいろな、小手先のテクニックよりも、何よりまずこれが大事です。

「感情労働」は、機嫌が悪くなったら負けです。
その点、「肉体労働」や「頭脳労働」よりも、睡眠を取ることが大事であるということを日々実感しています。
毎日しっかり寝ていれば、少々変なお客様にあたったり、クレームでお怒りのお客様の対応をしてもへこたれません。

統計的に見ても、世界の国々の中で日本は平均睡眠時間が少なく、また、東京に住んでいる人は、世界で最も睡眠時間が短いというデータもあります。

ある研究によると、個人差もありますが、毎日7時間程度の睡眠を取っていると、最も死亡率が低くなるそうです。
また、6時間以下の睡眠を何日も続けると、徹夜をした状態と同じくらいまでにパフォーマンスが落ちるという研究結果もあります。

いままでと同じトークをしているはずなのに、何故かお客様に納得してもらえない。
何故かわからないが最近、お客様に怒られることが多い。
もし、そんな時があったら、いろいろ思い煩うよりも、まずは毎日しっかり睡眠をとるようにしましょう。

私の経験上でも、それだけで感情が安定して、電話対応がうまく行く場合が多々あることを実感しています。

コツその3　服装を整える

コールセンターは、勤務時の服装についてのルールが緩いところも多いです。
また、基本的に内勤ですので、お客様から服装を見られることもありません。

そのため、短パンやサンダル履きなどの、楽な服装で勤務している人が多いセンターもあります。

もちろん、センタールールの範囲で自由にしていただいていいのですが、私はそういった服装はあまりおすすめしません。
カジュアルな服装でもいいので、ラフ過ぎない服装をすることをおすすめします。

私の経験上、服装がラフでいい加減なオペレーターさんは、申し訳ないですが、電話対応もいい加減である場合が多いのです。
服装を整えると、声や話し方にも、キチンと感がでます。
それがお客様にも伝わって、クレームにならない電話対応に繋がっていきます。

「服装なんかどうでもいい。このトークフローを読んでいれば、時給を貰えるんでしょ？」というのは、厳しい言い方をすれば「アマチュア」の考え方だと思います。
お客様から見えない部分である服装もキチンと整えて対応してこそ、「電話のプロ」の対応と言えるでしょう。

コツその4　両足の裏をピッタリ床につける

前項の「服装を整える」と併せて、私がおすすめするのは 「両足の裏をピッタリ床に付けて電話対応をする」 ことです。
両足をピッタリ床につけると、体が安定した状態になります。体が安定した状態になると、精神的にも安定するのです。

なお、あくまでも私の経験上ですが、何年勤務しても対応が上達しないオペレーターさんは、大体、脚を組んだり、椅子の上であぐらをかいたりして対応をしています。
また、お客様からちょっとキツイことを言われただけで、感情的になって取り乱してしまうオペレーターさんも、足をぶらぶらさせている方が多いです。

前述のように、コールセンターは 「感情労働」 ですので、感情を常に安定させた状態で対応を行う必要があります。
脚を組んだり、ぶらぶらしていると、体勢が安定しないため精神状態が安定せず、お客様にキツイことを言われると、すぐに精神的にフラフラしてしまうような状態になります。
そして感情を乱して、もともとクレームではなかった入電も、クレームにしてしまったりします。

両足の裏をピッタリ床につけて電話対応すること が、クレームゼロの対応に繋がっていきます。

コツその5　オープニングトークが9割

オープニングトークとは、電話を取って最初のトークのことです。
コールセンターでは、電話を取ったら、通常、まずは決められた名乗りを行います。

好印象のオープニングトークをするためのコツとしては、この際に、以下のように少しの間を入れて名乗りを行うことです。

こうすることで、名乗りが平坦にならずに、窓口の名称や、オペレーターの名前が聞き取りやすくなり、お客様の安心感に繋がります。
「ちゃんとした人が電話に出てくれたな～」 と思ってもらえるわけです。

ちなみに、間は0.5秒くらいが良いでしょう。1-2秒もあけてしまうと、お客様が要件を話し始めてしまうことがあります。

あとは、口角を上げて、語尾に『ィ』を入れることを意識し、笑声で名乗りをすることがとても大事です。
笑顔で丁寧に名乗りをしてもらえると、お客様はとても気持ちがいいものです。

オープニングトークについて、研修の際にSVやリーダー等がトレーニングしてくれるコールセンターもありますので、その場合はしっかり練習をしましょう。
また、そういったトレーニングが受けられない場合は、家族や友人に協力してもらい、自分のオープニングトークがどんな印象を与えるか、フィードバックしてもらって練習するのも良いでしょう。

諸説はありますが、人に対する印象は最初の数秒で決まると言われています。
そしてその最初の数秒で決まる印象が、その後の対応と、最終的な結果を大きく左右します。

また、単純に、もし自分がお客様だとしたら、窓口の名称や自分の名前もロクに言えない人に、対応をして欲しいと思うでしょうか。

最初にいい印象を与えておけば、その後の対応中に、少々ミスがあってもクレームにはなりません。
例えば、敬語に誤りがあったり、案内がスピーディーでなかったりすることも、もちろん重要なことではありますが、ほとんどの場合、大きな問題にはなりません。
逆に、最初に感じの悪いオープニングトークをしてしまうと、後から取り返すことは非常に難しいものです。

オープニングトークが9割と思って、好印象を与える名乗りを繰り返し練習しましょう。

コツその6　聴くことに集中する

前項の要領で、会心のオープニングトークがバッチリ決まったら、次は、お客様のお話を聞くことに集中します。

電話対応中は、話をしながら、ログを書いたり、ツールを使って必要な情報を調べたりと、結構忙しいです。
また、読まないといけないトークフローなどもあるため、自分が話すことに意識が行きがちです。
そのため、聞くことが、ついつい疎かになってしまい、お客様の話の内容を勘違いしたまま進めてしまうこともあります。

しかし、いろいろ考えるよりも、まずは、しっかり聞けば、なにを話せばいいかは自ずとわかります。
まずは聞くことに集中するというのが非常に大事です。

また、オペレーターとして経験を積んでいくと、オープニングトークから数十秒の間に、どういうお客様なのかが大体わかるようになります。

• 年配の、パソコンやスマホの操作が苦手な方のようだな

• なにかお怒りだな、サービスに不満があったのかな

• 事務的なハッキリした話し方だから、営業電話かな

• 話が回りくどいな、理屈っぽい方なのかな

• 控えめな話し方だけど、言葉の端々にトゲがあるから少し気を付けた方がよさそうだ

こういったことも聞くことに集中してこそわかりますので、聴くことをしっかり意識して、集中しましょう。

コツその7　クッション言葉+依頼形を使う

コールセンターでは、例えば、お客様のお手元のパソコンやスマホなどを操作していただく時に、

• 「完了のボタンを押してください」

• 「名前と電話番号を入力してください」

とは言いません。

お客様に何かをお願いする際は、クッション言葉+依頼形を使います。

「クッション言葉」とは、クッションのように衝撃を和らげるための言葉のことを言います。具体的には以下のような言葉です。

• 恐れ入りますが

• 申し訳ございませんが

• お手数をおかけしますが

• ご足労をおかけしますが

• お差し支えなければ

• あいにくですが

• せっかくですが

• 残念ではございますが

• 大変失礼ですが

「依頼形」とは、
「～してください」のような指示や命令を感じさせる言葉から、
「～していただけますでしょうか」のように依頼する形のやわらかい言葉にすることです。

「クッション言葉+依頼形」になっていない例が、先ほどの、

• 「完了のボタンを押してください」

• 「名前と電話番号を入力してください」

というような言い方です。

上記を、「クッション言葉+依頼形」にすると以下のようになります。

• 「お手数ですが、完了のボタンを押していただけますでしょうか」

• 「恐れ入りますが、お名前とお電話番号をご入力いただけますでしょうか」

このように伝えることによって、やわらかい言い方になって、スムーズに対応することができます。

コールセンターでの言葉遣いについては、所属する部署やチームなどによってもいろいろ言われることもあると思いますが、私の経験上では、この 「クッション言葉+依頼形」 が一番大事です。

コツその8　ゆっくり話す

電話対応の際に、話すスピードは、お客様と同じか、お客様よりも少しゆっくりめくらいのスピードを心がけるようにしましょう。

たまに、ものすごく早口のオペレーターさんもいますが、あまりにスピードが早すぎると、自分の頭の回転が追いつなくなって、次に何を言ったらいいかわからなくなったりします。
また、早口で話しているうちに、お客様も自分もヒートアップしてきて、思わぬクレームに発展してしまうこともあります。

ゆっくり話していれば、お客様がどんなことを求めているか、次に何を話せばいいかが自然にわかるようになります。
また、ゆっくり話すことは、お客様や自分の感情を落ち着ける効果もあります。

いままで、あまり話すスピードを意識したことが無い方は、「さすがにちょっとゆっくり過ぎるかな？」 と自分が感じるようなスピードで話してみることもおすすめです。
案外、いままで自分で経験したことがないような、お客様の好意的な反応が得られることもあります。

コツその9　語尾をムダに伸ばさない

たまに、語尾をなが～く伸ばすクセがあるオペレーターさんがいます。

• 「お電話ありがとうございますぅ〜」

• 「いつもお世話になっておりますぅ〜〜」

• 「本日は〇〇が対応いたしましたぁ～～」

おそらく、電話対応を我流で習得する中で、覚えてしまったテクニックなのでしょう。
こういった話し方は、自分ではうまく話せているつもりみたいですが、お客様としては、とても聞き苦しいものです。

もしも、そのオペレーターさんの初期教育に、私が関わっていれば、こんな結果にはしなかったのですが。。

このクセ、なかなか直らないので、初めからこういうクセを付けないように気を付けた方がいいです。

これからコールセンターで働こうと思っている方は、語尾を短く切り、普通の話し方をするようにしましょう。普通に話したら良いのです。

また、すでに癖がついてしまっている方は、癖に注意して、語尾を短く切ることを、3週間続けてみましょう。
こういう癖がある方は、普段の実生活でも語尾を伸ばして話している場合が多いので、その場合は、実生活の話し方からまるごと直すことが必要だったりします。

新しい習慣を身につけるには、大体3週間の期間が必要だと言われています。
3週間続ければ、特に意識しなくても、語尾を短く切る話し方が身につくでしょう。

コツその10　お客様と交わした約束は必ず守る（守れないことを約束しない）

コールセンターでお客様対応をしていると、お客様に無理な要求をされることもあります。

• 「キャンセルや返金をしろ」

• 「担当部署から折り返しをよこせ」

• 「いますぐ修理しに来い」

などなど。

こういったクレームの際に、苦しいからと言って適当な約束をしないようにしましょう。

確かに、「かしこまりました、キャンセルを承ります」と言えば、その場は収まります。
しかしその後、当然実際にキャンセルしたりはできませんので、オペレーターさん個人では回収できないような大クレームになります。

いたって当たり前のことなのですが、これをやってしまうと、最悪のクレームになるため、絶対にやらないようにしましょう。

コツその11　心が傷ついたときは何もしなくていい

コールセンターで働いていると、お客様対応を行うなかで、ショッキングなことなどがあり、心が傷ついてしまうことがあります。
もちろん、コールセンター以外の職場でもあると思いますが、コールセンターでは特に心にグッサリ刺さるようなことが、まれにですがあると思います。

そういった場合に、「あの時どうやって対応したら良かったんだろう」「なんであんなことになったんだろう」など考え込んでしまいがちですが、そんな必要はまったくありません。

こういったことは、交通事故に例えて言うと、安全な場所で停車していたあなたの車に、暴走車が突っ込んできたようなものです。
または、せいぜい、防ぎようがない、出会いがしらの事故みたいなものです。

全然、反省や改善をする必要はありません。

おそらく、このような本を読んで下さっている方は真面目な方だと思いますので、繰り返し言いますが、あなたが反省や改善をする必要は、全然、ありません。

また、こういった場合の心の傷は、体の切り傷や擦り傷のように一時的なものであり、特になにもしなくても勝手に治ります。
一週間くらい経つと、「あれ・・？なにを考え込んでいたんだっけ・・？」 となりますので、特に意識してストレスの発散などもする必要はないと思います。
暴飲暴食したり、うっかり退職などしないように気を付けましょう。

ケースによっては、「またあのお客様から電話がかかってきたらどうしよう」 などとも思ってしまうこともあるでしょう。

しかし、心配事の8割は実際には起こらず、残りの2割のほとんどの場合も、事前に準備していれば対処可能だったという研究結果もあります。
また、電話の対応ですので、なにか暴力を振るわれたりするわけでもないのです。

心が傷ついたときには、深く考えずに、自然に治るのを待つようにしましょう。

コツその12　保留にする前に、お客様の許可を取る

お客様との会話中に、なにか必要なことを調べたりする際、保留にしなければならないことがあります。
この際に、「失礼しま～す」みたいな感じで、いきなりぷちっと保留にするオペレーターさんがいます。
そして、保留終了後も、何もお詫びせずに話し始めたりします。

こういった手順は、十分な初期教育を受けていないオペレーターさんだと普通にやりがちですが、お客様を非常に不快にさせるため、気を付けた方がいいでしょう。

保留の操作を行う際は、コールセンターの種類にもよりますが、まず

「対応について確認して参りますので、保留にさせていただきます」

とお断りします。
そして、お客様が「いいですよ」や「わかりました」と返答をされてから、保留にします。

調べものが終わって保留を解除したら、「大変お待たせしました」 とお詫びをしてから案内を再開します。

また、保留の時間は、30秒以内に収めるように言われたりしますが、よほど簡単な内容以外は、30秒以内に収めるのは難しいです。
少々時間がオーバーした場合でも、上記のことがしっかりできていれば、クレームにはなりません。

コツその13　教育を受ける

コールセンターで、結構軽んじられがちなのが、オペレーターさんへの教育です。

オペレーターさんの応対のテクニックをチェック、教育することを「品質管理」と言います。（会社によって言い方が違う場合があります）
そもそも、日本語は誰でも話せるため、会社によっては、予算等の関係で、品質管理の担当者がいなかったり、担当者がいても、正直なところ適性に欠けていたりします。

私も、入社したての頃は、周りに誰も教えてくれる人がいなかったので、今思えば、適当に電話対応をしていました。（すみません……）
当然ちゃんと話せないので、お客様を不快にさせたり、実際にクレームになることもありました。

しかし、半年くらい働いたのちに、勤務していた部署に品質管理の担当者が配属され、応対テクニックのチェックや応対品質の教育を受けることができたのです。
客観的なアドバイスを得られるのはありがたいものです。
自分の話し方の癖や、正しいと思っていたが間違っている言葉づかいなど、いろいろ教えてもらって目から鱗でした。
笑声もその時に教えてもらいました。

あの時に、あの人に教育してもらわなかったら、私は仕事を辞めていたかもしれないと思います。
しかし教育を受けて対応のコツを掴むことによって、電話対応が驚くほどスムーズになり、仕事がどんどん楽しくなってきたのです。

コツその14　長期案件で働く

最近、コロナ禍の影響などもあり、業務期間が1-2か月程度の短期のコールセンターの求人が増えているように思います。
こういった求人は、時給が非常に高いのが魅力です。
もしかしたら、この本をお読みの方の中には、そういった短期のコールセンターで働いてみようかな、とお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、私の知る限り、短期のコールセンターは時給以外には良いところが少ないため、避けた方が無難です。

時給面では、魅力的に思える短期のコールセンターですが、基本的に立ち上げに時間を掛けられない、即席のコールセンターのため、まともなマニュアル等がない可能性が高いです。
また、研修期間が短いか、ほとんど無い場合もあり、採用されてすぐに本番の受電を行う場合が多いので、十分な教育が受けられないこともマイナスポイントと言えます。

短期案件は、開始日までにどうしても何十名、場合によっては何百名という頭数を揃える必要があります。
そのため、応募者を全員採用していたりする場合もあるので、働いている人のなかに、どう考えても職場に合わない人がいる場合もあります。

また、個人的に、特にやめた方がいいと思うのは、そういった1-2か月の短期の案件を次々に渡り歩くことです。
そうすると、応対スキルが身につきにくいことに加えて、職歴が細切れになりますので、今後、新しい仕事につく際に、採用されにくくなる可能性があります。

私の個人的な見解ではありますが、目先の時給には惑わされず、なるべく長期の案件で、スキルを身につけながら、じっくり働くことをおすすめしたいと思います。

おわりに

最後までお読みいただきありがとうございました。

本書は私の初めての本です。
表紙やタイトルは、業者さんに手伝ってもらいましたが、本文はすべて自分で書きました。

拙い内容ですが、コールセンターで働きたいと思っている方、現時点で働いている方等に、少しでもお役に立てば幸いです。

なお、kindle書籍は、出版したあとでも修正等できるようですので、もしお気づきの点などがあれば、お手数ですが、amazonのレビュー欄等でご指摘をいただけましたら、必要に応じて修正していきたいと思っています。

最終的には、100冊くらい本を出す予定ですので（ホンマかいな）、今後ともよろしくお願いいたします。

書誌情報

そのクレーム9割減らせますよ　どんどん楽しくなるコールセンター仕事術
～スーパーバイザー歴10年のプロが教える　ストレスなしのコールセンター14のコツ～

初版発行：令和4年10月24日

著者：太田樹利 © 2022 tatsutoshi oota
連絡先：tsulayukigogo@gmail.com

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