鉄板の熱は誰の熱？ ビジネスメイラード！

ジュウウウウウッ！！

熱々の鉄板に押しつけられる、中が赤いハンバーグ。

立ち上る湯気、飛び散る油、そして食欲をそそるさわやかな肉の香り。

そう、静岡県民にはお馴染み、炭焼きレストラン「さわやか」のげんこつハンバーグです。

どうも、魔女です。

皆さん、ハンバーグはお好きでしょうか？

もちろん私は好きです。

肉をこねて焼く。それだけの料理に見えて、なかなか奥が深いものです。

さて、そんなハンバーグ…
いや、さわやかを食べたら、ふと思ったことがあります。

さわやかって、何がそんなにすごいのでしょう？

美味しいから？

もちろん、それもあるでしょう。

ですが、美味しいハンバーグを提供するお店なんて、世の中にはいくらでもあります。

では、なぜ人はわざわざ「さわやか」に足を運ぶのでしょうか。

今日はそんな話です。

メイラード反応と350℃の鉄板

まず、少し科学のお話をしましょう。

皆さんは「メイラード反応」をご存じでしょうか。

肉やパンなどを加熱した際、アミノ化合物と糖が反応し、褐色の焼き色や香ばしい風味を生み出すあの反応です！！

焼いた肉が美味しそうな香りを放つのも、この反応が大きく関係しています。

さわやかでは、炭火で焼いたげんこつハンバーグを客席まで運び、店員さんが半分に切って、熱々の鉄板に押しつけて仕上げます。

実は、この鉄板の温度は約350℃らしいです。

しかも、公式サイトによれば、250gのげんこつハンバーグに合わせて、炭焼き調理機器や仕上げ用の鉄板を独自開発しているそうです。

へぇ、面白い！！

単に肉を焼くだけなら、普通の鉄板でもよさそうなものです。

ですが、肉の形状や重量、加熱時間、接触面積、温度分布などを考えると、調理器具もまた品質を左右する重要な要素になります。

鉄板に押しつけることで接触面積が増え、熱が効率よく伝わる。条件が整えば、香ばしい焼き目を作ることにもつながります。

もっとも、さわやかが公式に説明している押しつける目的は、切断面を加熱してタンパク質を凝固させ、肉汁の流出を抑えることです。

メイラード反応の促進を目的に鉄板を開発した、と公表されているわけではありません。

それでも、商品に合わせて設備まで設計するという発想は興味深いものです。

しかも、さわやかでは製造工場での品質検査に加え、店舗でも毎朝、焼成条件や鉄板の加熱条件を確認し、試食を行っているそうです。

これはもう、立派な工程管理ですね。

品質を人の勘だけに任せず、設備と作業と検査によって再現しようとしている。

製造業に携わる身としては、ついつい感心してしまいます。

……おっと、ハンバーグを食べに来たのであって、工程監査に来たわけではありませんでした。

美味しければ売れる、という幻想

さて、ここからが本題です。

さわやかは、美味しいハンバーグを作るために、随分と努力しているようです。

ですが、少し意地悪なことを考えてみましょう。

美味しさを追求することは、どこまで売上につながるのでしょうか？

例えば、味が60点のハンバーグを80点にする。

これは大きな価値がありそうです。

では、90点のハンバーグを95点にしたら？

もちろん、美味しくなること自体は素晴らしいことです。

ですが、その5点のために、お客様はどれほど追加でお金を払ってくれるのでしょう。

そもそも、その違いに気づくのでしょうか。

味覚には個人差がありますし、価格や雰囲気、誰と食べるかによっても満足度は変わります。

品質を高めれば高めるほど売上も伸びる、という単純な関係ではないはずです。

ある程度の美味しさを超えたところで、追加的な品質改善が売上にもたらす効果は小さくなるかもしれません。

一方で、顧客にとっての価値は味だけではありません。

「さわやかに行きたい」

この言葉は、必ずしも「美味しいハンバーグが食べたい」と同じ意味ではないと思うのです。

ハンバーグを焼くという儀式

さわやかのげんこつハンバーグを思い出してください。

店員さんが運んできた、丸々とした肉の塊。

大きなナイフで真っ二つに切り、鉄板に押しつける。

ジュウウウウッ！！

立ち上る湯気と香り。

油が飛ぶので、こちらは紙のシートを持って待ち構えます。

そして、ようやく食事が始まる。

この一連の流れ、よく考えると不思議ではありませんか？

ハンバーグを食べるだけなら、厨房で完成させてから運んでくればよいのです。

しかし、さわやかは最後の調理工程を、わざわざ顧客の目の前で行います。

もちろん、これは単なる演出ではなく、調理上の意味もある工程です。

ですが、その工程が同時に、顧客にとっての体験になっているのです。

ここ、面白ポイントですよね？

顧客の目の前で行う調理を、ブランド固有の儀式にしているのですから。

さわやかは、ハンバーグだけを売っているのではありません。

あの音、あの香り、あの期待感。

そして、あの一連の流れを含めて、さわやかという体験を提供しているのでしょう。

しかも、公式サイトを見ると、客席を再現したトレーニングセンターまで用意されています。

ハンバーグを切る際のテーブルの高さや奥行きまで、実店舗と同じ条件で練習できるそうです。

ここまでくると、もはや偶然の産物ではありません。

体験を再現可能なものとして設計しています。

美味しいハンバーグを作る努力と、さわやかで食べたいと思わせる努力。

この二つは、似ているようで違うのです。

ところで、儀式といえば稟議書

さて、儀式という言葉を聞いて、私は別のものを思い出してしまいました。

そう、稟議書です。

会社で何かを買おうとすると現れる、あの謎の儀式。

「なぜ必要なの？」

「費用対効果は？」

「他社製品との比較は？」

「関係部署には説明した？」

「部長には事前に話を通した？」

「じゃあ、次の会議で報告して」

……。

あのぉ。

何も聞かずにお金をください。

もちろん、会社のお金を使う以上、説明責任があることは理解しています。

投資判断も必要ですし、リスクの確認も大切です。

ですが、正式な承認の前に根回しをして、説明資料を作って、会議で報告して、サインをもらって、また別の人に説明して……。

同じ話を何度すればよいのでしょう。

まるで、最後の承認印を押してもらうために、長い長い冒険をしているようです。

ここで、さわやかの話を思い出しました。

あちらも儀式。

こちらも儀式。

なのに、どうしてこんなにも違うのでしょうか。

さわやかの儀式は、お客様が喜ぶように設計されています。

一方、稟議書の儀式は、少なくとも私には、喜びよりも疲労をもたらすことが多い。

違いは何でしょう。

私は、その儀式が誰のために存在しているのかだと思います。

さわやかの調理は、品質を実現する工程であると同時に、顧客の体験を豊かにしています。

稟議にも、適切な投資判断や責任の明確化という重要な役割があります。

しかし、目的が曖昧なまま承認や報告だけが増えていけば、手続きそのものが目的になってしまいます。

儀式とは、本来、何らかの意味を持つ行為のはずです。

意味を失った儀式は、ただの手間になります。

どうせなら、稟議書もアトラクションにしてしまえばよいのでしょうか？

最後の承認印が押される瞬間、照明が落ち、音楽とファンファーレが鳴り響く。

「おめでとうございます！ 予算が承認されました！」

ジュウウウウッ！！

……焼けているのはハンバーグではなく、担当者の胃ですね。

できれば、そのアトラクションには参加せずに済ませたいものです。

企業努力とは、頑張ることではない

話をハンバーグに戻しましょう。

最近は、原材料費や人件費、税制など、外食産業を取り巻く環境について、さまざまな議論があります。

もちろん、外部環境の変化が経営に影響するのは事実です。

税制や制度の問題について、企業が意見を述べることも必要でしょう。

ですが、私は少し気になることがあります。

外部環境が悪いことと、自分たちにできることがないことは、同じではありません。

価格を見直す。

商品を変える。

提供方法を変える。

営業時間を変える。

顧客にとっての価値を見直す。

場合によっては、事業を縮小したり、撤退したりすることも経営判断でしょう。

もちろん、言うほど簡単ではありません。

資金も人手も必要ですし、立地や客層によってできることは異なります。

しかし、企業努力とは、必ずしも従業員がもっと汗を流すことではないと思うのです。

選ばれる理由を考え、その理由を実現する仕組みを作ること。

それこそが、企業努力の一つの形ではないでしょうか。

さわやかの場合、独自開発の調理設備や品質管理、店舗での仕上げ、従業員教育などが組み合わさっています。

もちろん、これらが売上にどれだけ寄与しているか、外から正確に判断することはできません。

ですが、少なくとも、独自の体験を安定して提供するために、具体的な仕組みを構築していることはわかります。

これは単に「頑張っています」と言うこととは違います。

努力を、顧客に届く価値へ変換しているのです。

私たちは何を売っているのだろう？

さて、最後に少しだけ、製造業の話をしましょう。

製品の品質を高める。

不良率を下げる。

工程能力を改善する。

コストを削減する。

どれも大切なことです。

ですが、品質が良いから売れるとは限りません。

性能が高いから選ばれるとも限りません。

顧客が欲しいのは、高性能な製品そのものではなく、その製品によって得られる何かかもしれないのです。

例えば、設備を購入する顧客なら、生産性の向上や安定稼働、保守のしやすさ。

あるいは、導入時の面倒な説明や社内調整が少ないことだって、価値になるでしょう。

……そう考えると、稟議書を勝手に作ってくれる製品なんて、案外売れるのかもしれません。

いや、むしろ稟議そのものを不要にしてくれる魔法が欲しいところですが。

さて。

350℃の鉄板で焼かれているのは、確かにハンバーグです。

ですが、その向こうには、設備設計や品質管理、従業員教育、そして顧客体験を作り上げる企業の取り組みがあります。

私たちはついつい、製品そのものの品質や性能に目を向けてしまいます。

けれど、顧客が買っているものは、案外その外側にあるのかもしれません。

美味しいものを作ることと、食べに来てもらうことは違う。

良いものを作ることと、選んでもらうことも違う。

そんなことを考えながら、私はさわやかのハンバーグをいただくのでした。

……ところで、このハンバーグ代、経費で落ちませんかね。

えっ、稟議書が必要？

こういう時に魔法が使えればッ……

参考に

炭焼きレストランさわやか