１０４番号案内終了そして新年度に思う
2026年３月３１日、明治から続いた
１３６年の歴史に幕。
報道によると、オペレーターは
笑声（えごえ）という優しい声で
話すことをモットーにしていたという。
ネットその他の普及により「役目は終わりました」と静かに話されるのが印象的だった。
無料の104が有料化されたのは1990年
ケイタイから１案内あたり４４０円
固定電話から
８−２３時１案内あたり ６６〜９９円
２３−８時は１６５円
の料金だった（直近）
有償化４年後にNTTグループで仕事を始めた。
「１件、聞くだけなのに料金が
高い、電話帳をひいて教えろ」ゴリ押しがかなりあった。
それからずっと私の担当の番号は変わらずしかもフリーダイヤル、数少ない電話帳掲載部署のためありとあらゆる相談、問い合わせがあった。しかも途中からワンオペ。
ある時は若いお兄さんが「電話のお姉さんを訪ねてきた呼んできて」？？？
それは、私。納得せず、苦肉の策で
５分経ってから「いま来ていただいた方ですね」と言ったらOK？と聞いて
実行した。絶句して「間違いない、失礼しました」と二度と電話はなかった笑。やっぱり声は若いみたい。
子どもの頃、TVで鬼のような速さの
電話交換手を見て自分もやりたいなー
だったが、システム導入でもうとっくにその仕事はなかった。
結果的に、ほぼそのような仕事を
したことになる。辞めたいと思ったことはないので、たぶん自分に合っていたのだろう。
NTTの経営陣もしくはお知り合いの方がもしこのnoteを見てくださっていたら
一言伝えたい。
私の担当している
業務用フリーダイヤルも
来年には遅かれ早かれ、蛍の光モードに入ることが決定している。
四半世紀にわたって、どこへかけて
いいかわからないご高齢の方やどの部署に相談してよいか悩む方々、
１１３や１１６にかける発想のない方が最後に辿り着く音声案内なしの直接電話ライブでの最後の受け皿として陰ながらできるだけサポートさせていただいた。
ちなみに案内は本業務以外。
故障受付１１３ご相談１１６につながるのにあまりにも時間がかかり苦情が
多々発生し、電話の会社なのに電話を軽視しているという意見があるのを
再度認識、カイゼンしてほしい。
具体的には、AIを活用、親しみやすい音声で聞き取りを行い、
振り分けをできるだけ細分化、余分な聞き取りをなくして
ひとりあたりの応対時間を短くし全体的な待ち時間短縮。もっといえば
AI判断でこの要件なら概ね〇〇分待ちと伝えれば、不満は減少する。
つながってからのオペレーター対応の満足度は高い。
とは思うが、休みをとらないとかける勇気が出ない受付はカイゼンの余地あり、伸びしろ満載。
在宅の方だから、の言い訳はダメ。
