【成約率改善】CV増加したが成約率が低い時にWebサイトの改善手法、結局、期待値ズレの解消につきる
以前の週報で取り上げた、業務、【成約率改善】CV後の成約率が低い場合に、Webサイトの改善手法→結局、期待値ズレの解消につきるについて解説します。どうぞ。
自己紹介
こんにちは、Web365の野田です。
普段、Web365というフリーのWeb担当として、クライアント企業へのWebから売上増を目標に、Webサイト分析改善（分析・制作・マーケティング）をワンストップでサポートしております。
【成約率改善】CV後の成約率が低い場合に、Webサイトの改善手法→結局、期待値ズレの解消につきる
概要:
ユーザーがCVした後、成約（契約や購入）に至らない原因を分析し、サイト上の期待値調整を行う。
価値:
CV時点での期待と実際の提供内容のズレを解消し、成約率を向上できる。
無駄なリードを減らし、営業やサポートの負担を軽減。
メリット:
LPの訴求と実際のサービス内容を一致させることで、CV後の離脱を防げる。
ユーザーの不安や疑問を事前に解消できる。
関連サービス（こんなことができます）:
LPと成約率の相関分析ツールの提供。
期待値ズレを見直すためのUX診断サービス。
CV後の成約率が低い場合に、Webサイトでできること、結局、期待値ズレの解消につきる
「CV数は増加した、ただ成約率が悪く、売上が思った以上に伸びない、、、」
こういう声がときおりあります。
CV後の成約についてはメール、架電、商談、などの工程なので企業の営業人材まわりのレベルやオペレーションにもよりますが、ではWebサイト側ではなにもできないのか？
結局、期待値ズレの解消につきる
成約率についてもアプローチはWebサイト改善と同じです。
ユーザーの課題解決に対する期待値と
サービス側の提示とのあいだにギャップがあるから離脱、失注になります。
WebサイトでのCVまでの導線で離脱箇所を特定し、改善することで結果的にCVを増加させます。（下記、CV導線を計測するGA4レポート集です）
よって、まずは成約までの導線を可視化し、遷移具合を計測することです。
そのうえで、Webサイト側でできることはあるか？
↓
CVユーザーの状態が購入（成約）の検討度が低い可能性がある
↓
この可能性については事前に購入検討度をあげるための情報の質量を増やすことが重要
購入検討度をあげるための情報の質量を増やすコンテンツづくりのいくつかのアイデア
事例と提案例を共有します。
■前提
・集客、CV率の改善に取り組み、ある程度のCVは見込めるようになったWebサイト
・しかし、その後の成約率が悪く、売上に伸び悩みがある
・CV導線は、
・・商材ページから相談/お問合せ導線
・・キャンペーンページから相談/お問合せ導線
・CV後のユーザへの対応（営業）が弱いと感じている
上記の前提とした、購入検討度をあげるための情報の質量を増やすコンテンツづくりのいくつかのアイデア
■CV後の成約率が低い場合に、Webサイトでできること
１ 計測強化
・GA4やCRMのデータと連携し、「CVしたユーザーがその後どうなったか？」の分析
・Web施策のKPIを「CV数」ではなく「成約に至るリード率」にシフトする
・CVユーザーの成約ユーザーと未成約ユーザーの違いを分析
・ヒアリングの強化
・・ユーザーはCV後、どんな不安や疑問を持っているか？
・・「CVしたけど行動しない理由」について、アンケートやヒアリングを実施するのも有効
２ 現状で考えられる課題
CVユーザーの状態が下記複数ある（フォームに相談・お問合せ・申込みとあるのでコンバージョン時の期待値がそれぞれ違う）
・相談（お問合せ）希望
・申込み希望
・申込み後の期待値のズレ（納期までのやりとり、商品や納期のズレ）
・申込み後の競合比較での離脱
３ 現状から具体的な施策例
・短期での施策例（成約導線までユーザー不安解消コンテンツ）
・LPに今後の流れ、QA、実績事例などユーザーの不安解消のコンテンツを追加
・相談導線と申込み導線（フォーム）を切り分ける
・・相談導線ならフォーム簡易にしてCV数増加し、コールセンターで上級者が引き上げる
・・申込導線ならフォームを既存でさらにユーザー不安を解消できるようサンクス画面の強化、サンクスメールの強化をする
・中長期での施策例
（ユーザーのエンゲージメントを事前に高めておく）
・・マイページ機能
・・CV後の離脱をECでいるカゴ落ちとみなしリマインドを通知する
具体的な提案事例
上記、成約率改善を目指すWebサイト改善の具体的な提案事例を紹介します。
結論：
下記目的、課題感より、今後、CV導線の周りのページ改善を提案
目的：
CV数の最大化ではなく、「成約につながるCV」の増加と、そのための導線・体験設計を最適化することが目的。
課題：
現状認識（前回MTG時）ではCVユーザーの成約率が低い
Web申込（その後の対応人材はいるが）放棄率（返答のスピード）が高い
改善：
不安・懸念（例：工事内容や費用感）を事前に解消するコンテンツを作成し、導線として活用
改善具体：
CV後の、コミュニケーションの導線の改善（下記コンテンツ追加）
商品ページ（キャンペーンLPも同様）
今後の流れ
QA
サンクスページ
今後の流れ
QA
メール
今後の流れ
競合参考企業との差分から情報追加のアイデア
既存ページでの追加したほうがいい情報
支払い方法（特にLPはCV後含めて支払いについて記載がない）
キャンセルについて（キャンセルのハードルが現在低いので記載する）
キャンセルポリシー記載
（実際キャンセル料金はないが、離脱減目的で記載することもある）
今後の流れコンテンツの訴求（下記追加）→優先順位１（ペタビット内）
商材ページにあるコンテンツをベースに下記リンク、セクション追加
ヘッダー
フッター
TOP
今後の流れの明示（申込み後の不安解消）
申込み完了後、「訪問までの流れ」が図解で明示されている
「申込から施工までの流れ」「平均日数・必要書類」などをQA形式で案内
「〇日以内に連絡」「キャンセル時の流れ」なども併記して、安心感を強化
よくある質問（QA）の強化
「このサービスに関するよくある質問」を案件ごとに整理
問い合わせ前に読んでほしいQ&Aとして、特に施工・見積もりの懸念に対応
「対応エリア」「費用が変動する条件」「必要な設備・事前準備」などをQA化
QAをポップアップ形式でページ内に設置し、フォーム直前での離脱防止に寄与
AIチャット型（例：KARTE等）でのQA導入も今後検討可
サンクスページの活用
サンクスページで「次のアクションを明示」+「事前に見ておくと良い資料」へのリンク
「これからの流れ」＋「よくある疑問」＋「お得な情報」などの導線を提示
申込特典や限定情報を案内し、モチベーション維持につなげる
メールフォローの改善（自動返信・確認メール）
自動返信メールで「受付確認＋担当者の対応目安（例：1営業日以内）」を通知
予約後、詳細な来店フローとキャンセル手順が自動送信される
自動返信で「担当者から●時間以内に連絡予定です」と明記し安心感を提供
メール文面に「このような流れになります」の図解を入れると高効果
サンクスページと連動し、ユーザーの離脱防止＋ロイヤルティ向上を目指す
離脱対策コンテンツ（申込直前の不安軽減）
よくある誤解や、気になる「費用感・契約期間」の解説を申し込み直前に配置
「はじめての方へ」や「お客様の声」で不安を払拭
「不安解消コーナー」としてFAQや「申込者の声」をフォーム直前に表示
「他の人はこのタイミングで●●をチェックしています」などのUX強化（Amazon方式）
CV後の具体の調整確認のフォーム設置
既存フォーム後にさらに追加フォームで具体の仕様を調整する
オペレータースタッフの工数軽減
ユーザーさんの注文意識の向上（キャンセル軽減）
今後
今後も業務日報、気づきのようなものを書いていきますので、タイムラインにいれておいてもいいかな、という方はこの記事を「スキ」やアカウントや下記のマガジン「フォロー」などしていただけますと嬉しいです。
マガジン「Web担当が実務で成果を上げたWeb計測分析手法大全」
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