イー・エージェンシーの次世代を担う9人の部長に聞く～カスタマーコミュニケーション部～

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イー・エージェンシーでは、9人の部長陣がそれぞれの部を組織運営しています。

今回の記事は「イー・エージェンシーの次世代を担う9人の部長に聞く」の第四弾です。
部長陣がどのような思いで組織を担っているのか、その人柄、魅力とともにお伝えできればと思います。

これまでのインタビューはコチラ。

第四回目はカスタマーコミュニケーション部を率いる長沼部長です。

長沼部長の入社からこれまでの経験、メンバーのことや会社の風土、そしてこれからの展望をたっぷりお話しいただきました。ぜひこちらをご覧ください。

自社開発ならではのやりがい

ーまず、簡単にご自身の部署について教えてください。

イー・エージェンシーには、複数の自社サービスを提供している「さぶみっと！」というブランドがあります。
カスタマーコミュニケーション部は、その「さぶみっと！」のサービスの販売を拡大していくために、マーケティングからカスタマーサクセスまでを一貫して行っている部署になります。
また今期からは、UXの目線であらゆる面でのお客様とのコミュニケーションを改善し、最適化していくことにも取り組んでいます。
顧客とコミュニケーションを取ることが一番メインの業務になってくるのですが、営業やカスタマーサクセスなど様々な切り口でのコミュニケーションが必要になってくるので、それがとても重要かつやりがいのあるところかなと思っています。

ー営業担当やサポート担当という風に分かれているわけではないんですね。

そうですね。2〜3ずつのプロダクトを、3〜4人で担当していて、メンバー全員で営業やオンボーディング、カスタマーサクセスなどを行っている形です。

ーこの部署でのやりがいはどんなところでしょうか？

やはりマーケティングからカスタマーサクセスまでさまざまな領域に携わることができるということ。そのぶん知識も必要ですし、そのサービスやお客様の状況によって柔軟な対応が必要にもなります。各サービスやお客様それぞれに合わせた対応を見極めて行っていくというのは、大変ではありますが自分自身の成長にも繋がりますし、それを日々感じながら仕事ができるのはやりがいでもあります。また、自社開発のサービスを取り扱っている部署ですので、エンジニアメンバーと一緒に自社製品を作り上げられることが何よりやりがいだと感じています。

新卒入社からの経験と成長

ーここからは少し長沼さんの入社のいきさつから今に至るまでもお聞きしたいと思います。新卒入社以来ずっとこの部署でプロダクト開発をされているとのことですが、まずは学生時代に学んでいたことや、就職活動時の軸はどんな感じだったのでしょうか？

大学ではプロダクトデザインやユニバーサルデザインを学んでいたのですが、モノをどう表現すればより相手に伝わるか、その伝え方や表現方法というものにとても興味を持っていました。そういう意味でも「Web制作」に魅力を感じていたので、イー・エージェンシーへの入社を決めました。

ー入社して最初の配属はどんな仕事でしたか？

最初の配属は今のクラウド部の前身で、プロダクトをメインで扱っている部隊でした。

ー今でこそプロダクト事業も大きくなっていますが、当時はまだ会社としてもWeb制作や開発がメインだったころですね。その中でプロダクトチームに新卒で入って、戸惑いもありましたか？

戸惑いしかなかったですね（笑）配属されたときは男性しかいない部署で、ポツンと新卒で私一人、みたいな。みなさんとてもよくしてくださったので全然平気だったんですけど。
入社してすぐの頃は営業アシスタントという形で、みなさんの営業同行をさせていただいていました。
もともとイー・エージェンシーに入社したのもWeb制作をやりたかったからだったので、プロダクトのほうで営業をやることになって、思い描いていた社会人生活と違うというのは、最初の頃の戸惑いでした。

ーWeb制作希望からの営業職だったのですね！その中でも、楽しかったことや辛かったことはありましたか？

楽しかったことは、自分の担当するお客様のサイトにレコメンドエンジンを入れることになったときです。自分が営業をしたことで購入につながって、実際にサービスの導入をしてサイトを公開するという一連の流れを経験できたこと、自分のやってきた仕事が成果として見えたことが、すごく嬉しかったし楽しかったなというのは、今でもよく覚えています。

ー社会人として営業しに行くだけではなかなか実感しないけど「ありがとう」と実際に言われると「あぁやって良かったな」と思いますよね。

そうですね。それは本当に感じました。そして次の「辛かったこと」にも繋がるんですけど、当時は営業をするのが、とても辛くて（苦笑）
「このままじゃダメだ」と思って、上司に相談してまずはお客さまとのコミュニケーションを取れる知識を学ぶためにHTMLやCSSなどのWEBの知識を勉強したり、サービスの仕様を教えていただく機会を作りました。また先輩社員の方に協力していただいて営業のシミュレーションを行ったりもしました。
それを経てから、ようやく自分で営業して獲得したお客様がレコメンドを入れて、サイトを公開してというときは、本当に嬉しかったですね。

ー制作希望からの営業は、新卒でなかなか大変な経験ですよね。辛いときにそれでも折れずに、続けられた理由は何ですか？

そうですね・・・ガッツとか諦めない心ももちろんあると思うんですけど（笑）一番は、自分自身が仕事との向き合い方を変えられたタイミングがあって。それがすごく重要だったかなと、いま振り返ると思います。
その当時は、営業するにあたってサービスのことを一生懸命理解して詳しくなっていったんですけど、それでお客様と会話してもうまく伝わらなかったりということがありました。そのときに、もっとお客様のことを考えて対話していくとか、お客様の声を聞いてサービスを改善していくということが大事なんだなと気付けたんです。
私はただサービスを売っているわけではなくて、お客様の課題解決をするためだったり、お客様との関係性を作っていくためにサービスを作って売っているんだな、というふうに考えを変えることができて、そこからはすごく仕事が楽しくなったと思います。

ーそんな風に思考を転換できたのは何がきっかけでしたか？

入社半年ぐらいが経ったころ、お客様のところに行ってもなかなか話を聞いてもらえなくて、何かやり方を変えないと全然聞いてもらえないなと自分でも考えていて。それを当時の先輩方に相談しながら改善していけた、身近にそういう人がいたというのは、大きかったです。

長く勤めているからこそわかる、イー・エージェンシーの魅力

ー入社当初は男性ばかりの中にポツンと・・・と言われていましたが、今は女性も増えましたか？女性にも働きやすい会社だと感じますか？

今は逆にカスタマーコミュニケーション部はほとんどが女性になっています。女性が9割ぐらいですね。会社全体としては女性が4割ぐらいですけど。特に理由があるわけでないのですが、今は自然とこうなっていった感じですね。
実際に時短で働いている人や、ママさんのメンバーもいるので、女性でも働きやすいとは感じています。全社的に、今は仕事もほぼ全てリモートでできているということもあって、働きやすい環境だと思います。

ー新卒から長い期間働かれているとのこと、イー・エージェンシーの魅力はどんなところですか？

そうですね。業務の内容もそうですが、お客様の業界や業種、状況もさまざまなので、本当に幅広いところに関わっていけるということですね。
私自身、自社サービスの開発をしているこの部署にずっといるのですが、ずっと同じことをしているわけでは全然なくて。同じ部署にいながらも、いろんなことに挑戦できる、携われるというのは魅力の一つだなと思っています。

ーちなみに他の部署への異動の希望をされたことはあったりするんでしょうか？

入社してすぐの頃はWeb制作に携わりたかったので考えたこともありましたが、楽しいと感じるようになってからはないです。先ほどもお話ししましたが、この部署の一番の魅力は自社の製品をエンジニアメンバーと一緒に作り上げられることだと思っています。お客様の声を聞きながら、エンジニアさんともコミュニケーションを取って、自社の製品をよりよく開発して育てていく、という部分に携われることが非常に嬉しいし楽しいので、自社サービスに携われる仕事が私は好きですね。
入社以来いろいろなサービスのリリースや成長過程に関わってきて、その経験はいまとても活きていると感じています。

ー今までのビジネスと違ってクラウドのサービスは数年単位で見て判断していかないといけないので、その経験はとても価値の凝縮されたものですよね。

そうですね。新たにリリースしたサービスが軌道に乗るまでには時間がかかるので、参入障壁も高いのですが、イー・エージェンシーの場合は既にあるサービスである程度カバーができるというのはすごく強みだなと思っています。

今後の展望とブランドへの想い

ー今後はさらにどんなことをやっていきたいですか？

1つ夢があって、「さぶみっと！」をもっとしっかり世に広めていきたいです。
今期からUX室もできたので、サービスを提供するというだけではなくて、UIやUXを意識しながらサービスを考えていくフェーズに入れたのかなと思っています。「さぶみっと！」ブランドのブランディングや、想いの発信、お客様に対応するときの気持ちにも繋がっていくようなことを、UX室でやっていきたいです。
一番大切なことはお客様とのコミュニケーションだと思っているので、カスタマーコミュニケーション部の人たちは顧客対応のプロだねとみなさんに言っていただけるような部署にしていきたいですね。

ーちょうど大学のときにやってきたことにも繋がってきた感じですね。それを実現するために、どんな人と働きたいですか？

カスタマーコミュニケーション部には、定めている行動指針が3つあります。
「お客様の立場に立って考えて行動します」「主体性を持って行動して、チャレンジし続けます」「常に成長し続けて、お互いに切磋琢磨しあいましょう」
これはチームとして非常に重要なので、こういったメンバーに来てもらいたいと思っています。
やってみたいと思ったことはすぐに行動するメンバーが多いので、チャレンジ精神や行動力のある人には合っている環境だと思います。

ー部署内はプロダクトごとに分かれているということでしたが、各チーム同士の交流や情報交換も盛んですか？

そうですね。チーム全体のミーティングもあるのと、カスタマーコミュニケーション部の特徴として、常にzoom接続しながら業務をしています。基本的に音声はオフなのでずっと会話しているわけではないですが、ちょっと質問や相談があれば気軽に声を掛けられる環境を作っています。

ーそれは質問もしやすく、魅力的な環境ですね！zoomを繋いだままというのは、長沼さんの発案なのでしょうか？

もともとは1つのプロダクトのユニットが自主的に行っていて、すごく良いと思ったので部署全体で取り組むようになりました。
リモートではあるけれど顔を合わせて会話している感じなので、新しく入られる方もすぐに相談しやすい環境かなと思います。

ーeAのビジョンである「おもてなしを科学する」にも繋がるように感じたのですが、長沼さんご自身はこのビジョンを、サービスや事業の中でどのように意識していますか？

「おもてなし」という言葉は、個人的にも部全体でもとても大事にしている言葉です。お客様との関係性を構築していくためにもすごく重要だと思っていて、「おもてなしについて考える会」を企画したこともあります。
「顧客対応のプロ集団」になっていくためには「おもてなし」がなくてはならないと考えています。

ー最後に求職者に対して、伝えたいことはありますか？

色々なことに挑戦したい方や、お客様とのコミュニケーションを大事にされている方と一緒に働けたら嬉しいなと思っています。
働きやすい環境と、やりたいことに挑戦しやすい環境は整えているので、自分から手を挙げていろいろやってみたい方には、ぜひ来ていただきたいです。

★インタビューを終えて

長沼部長ありがとうございました。新卒入社からの確かな経験で、事業の成長を牽引しておられる姿を感じました。
メンバー一人ひとりの挑戦や取り組みをしっかり拾い上げて、部署全体として働きやすい、挑戦しやすい環境を整えられています。
今後新たなフェーズへの挑戦と長沼部長のご活躍を引き続き期待しています。ありがとうございました。

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