柔軟では無い、日本の飲食店の話

本日の
『パックンさん「丁寧な包装、開けるの面倒！」（2018/01/24 日経ビジネスオンライン）』
において、柔軟では無い、日本の飲食店の話が出ていたので取り上げたいと思います。

まず、
日本は、エニアグラムのタイプ６の国だと言われています。

タイプ６は、『忠実な人（ドン・リチャード・リソ）』『慎重な人（レニー・バロン/エリザベス・ウエイゲル）』とも言われる性格タイプで、
四角四面なお役所型の性格タイプとも言われています。

また、タイプ６は、思考センターの否定点であるので、「思考停止」な性格タイプでもあります。

そして、通常の精神レベルのタイプ６は、判断や決断を自分の外の何かに頼る傾向があります（ルールや法律やマニュアルや権威ある人、など）。

そういうことを念頭に置いて、以下の引用を読んで見てください。

日本はマニュアルによる教育がとてもよく機能していて、丁寧なサービスをどの店舗でもぶれることなく受けられると思います。その一方で、少し融通が利かないと感じることもありますね。

分かりやすい例ではランチのセットメニューがあります。
Aセットには主食にサラダが付いている一方、Bセットには野菜炒めが付いているといった場合。
Aセットの主食にしたいが、サラダではなく野菜炒めをセットにしたい。（略）「すみません、Aセットでサラダを野菜炒めに交換してもらえますか。差額は払います」と頼んでも「申し訳ありません、そのようなセットは用意がございません」と言われてしまいます。

極みつきはコーヒーフロートですね。（略）
メニューにアイスコーヒーとバニラアイスがありました。
そこで私は「アイスコーヒーにバニラアイスを入れてコーヒーフロートにしてください」と注文しました。（略）
「できません」と言うんですよね。特に理由もありませんでした。

「アイスコーヒーがある、バニラアイスもある、両方入る少し大きめのコップもあるはず。もちろん両方の料金を足して払いますから」とお願いしたにも関わらず、「両方お持ちしますのでお客様のほうで入れてください」と断られてしまいました。

米国はチップ制ということもあり、現場の運用がもっとゆるいですね。お客さんを喜ばせればチップが弾みますから

日本のサービスはもうちょっと柔軟になったらいいんじゃないかなとは思います。

これに対し、対談相手はこう尋ねています。
「そのためにはまず、何をすべきだと考えていますか。」

あああ、あまりにタイプ６的な反応です。
タイプ６は自分で判断をしたがりません。
ですから、このように相手に答えを求める行動に出がちです。

ちなみに答えは、
「お客さんごとに好みは違いますから聞いてみましょう」
「要望を聞いて柔軟にモノやサービスを提供しましょう」
なのですが、
タイプ６は、たとえ要望を聞いても、判断が嫌いなので、
判断そのものがハードルになる可能性が高いです。

実際に、この話の中で、店員さんもお店側も、お客の要望を聞きながら判断を避けてますよね。

タイプ６が集団を維持する方法は、
構成員の均一化であり同一化です。
構成員が勝手に判断すると均一化・同一化を乱すので、タイプ６集団では末端に判断をさせない傾向が出てきます。
マニュアルを使って均一化・同一化を図るほうがタイプ６的には楽なのです。思考停止でもいられますし。
ですから、マニュアルから外れたことは、したくは無いし、させたくも無い、という態度になりがちです。

そうなると、柔軟な対応ができなくなります。

そして、このような不満が外国人から出てくるのです。

相手が同じタイプ６であれば、メニューからはみ出るようなことは言わないのでしょうけども・・・ね。