銀行員の未来　AI時代に生き残る銀行員とは？

銀行業界は、マイナス金利政策やメガバンクの人員削減、地方銀行の統合といった未曾有の転換期に直面しています。

さらに、AI技術の急速な発展が業務の自動化を進め、職場環境を根本から変えようとしています。

このような状況の中で、銀行員が生き残るためには、どのような能力が必要で、どのように対応すべきなのでしょうか。

産業革命以来の変化とAI時代の到来

技術革新は常に社会と職業構造に大きな変化をもたらしてきました。
産業革命以来、多くの職業が消滅する一方で、新しい職業が次々と誕生し、失業者は新たな分野へと移り変わってきました。

手工業から機械を用いた大量生産へ移行したため、多くの伝統的職人や農業従事者は影響を受け、職を失いました。
しかし、彼らは結果的に新たな職に、容易に就くことができました。

例えば、生産される製品の量が増えたため、それらを販売する小売業や商人に転換しました。それら製品を運ぶために鉄道網が整備され、機関士、車掌、鉄道建設労働者など、新しい職業が生まれました。

また、企業や工場の規模が大きくなり、管理や経理を行う事務職や管理職の需要も生まれました。

今日、AI技術の進化によって業務自動化の波は加速しています。
しかし、AIによる業務の代替は、産業革命時と同じく新たな職を創出する可能性があります。

つまり、AIの進化は職の喪失に繋がるのではなく、新しいチャンスを生み出すと考えていいのではないでしょうか。

AI時代に求められる銀行員の能力

また、AIによる自動化が進めば進むほど、人間にしかできない業務の価値は高まると思います。

人間にしかできない業務とは、創造性や共感力、人間関係の構築、複雑な問題解決能力などが含まれます。

ということは、銀行員には、これまで以上に人間性を活かしたサービスや、データ分析に基づく高度な顧客対応が求められるようになると考えます。

代替可能性が高い職業と低い職業

野村総合研究所とオックスフォード大学の共同研究によると、多くの職業がAIによって代替される可能性があることが明らかになっています。

しかし、同時に、代替可能性が低い職業もあります。
これらの分野では、人間の判断力や感情が重要な役割を果たします。

特に、経営戦略や商品開発、顧客との深い関係構築などは、AIでは代替が難しい業務です。

例えば、以下の事例の場合はAIによる代替は困難ではないでしょうか。

スタートアップ企業の戦略立案

＜例＞
あるスタートアップ企業が、独自の革新的な製品を市場に投入したいと考えていました。市場ニーズの正確な把握や競合分析、リソースの割り当てなど、複雑な判断が求められる状況であると仮定します。

経営チームは、市場調査を通じて得られたデータを解析し、戦略的な意思決定を行いました。AIやデータ分析ツールを活用して情報を収集・分析したものの、確信が持てません。

特に、資金提供してもらう予定の投資家との交渉や、パートナーシップの構築には、人間のコミュニケーション能力が不可欠でした。

このようなケースでは、AIの分析能力に依存が出来ません。AIは、過去のデータから適切な判断はできますが、未来を確実に予測することは人間と同じく出来ません。

つまり、最終的に将来の戦略は人間が意思決定しなければ進まないのです。スタートアップ企業の革新的な製品ならば、なおさらAIが判断するのは難しいでしょう。

顧客との関係構築

＜例＞
高級ファッションブランドを展開する企業が、成長戦略のためにロイヤリティの向上とパーソナライズされたショッピング体験の提供を目指していました。

AIを活用し、顧客の購買履歴や好みの分析は有効でしたが、実店舗での接客やカスタマーサポートについては効果的なアイデアは出てきません。

人間の細やかな気配りや感情の交流などは、やはり人が関わらなければいけないと考えました。

特に、個々の顧客に合わせた提案や、顧客からの直接のフィードバックに基づくサービス改善は、顧客との深い関係を築く上で不可欠な要素です。

AIは過去のデータに基づく顧客志向は分析できても、リアルな感情の変化や、流行への感度は持ち合わせていません。最終的には人が対応しなければブランド構築などのビジョンは達成しないでしょう。

代替ではなく、新しい職業が生まれる

2つの例からわかるように、AIと人間は共存し、互いの強みを補完しながら業務を進めることで、より高い価値を生み出します。

AIはデータ処理やパターン認識、一部の意思決定プロセスを効率化し、人間は創造性、共感力、戦略的思考など、AIでは代替が難しい領域で活躍する可能性があります。

AIと人の相乗効果によって、新しいチャンスを掴み、競争優位性が高まるのではないでしょうか。

例えば、AIによる市場分析やトレンド予測から得られる洞察を基にして、人が大胆かつ革新的な戦略を立案できると思います。

顧客との関係構築に関しては、AIによってパーソナライズされたサービスを提供しつつ、人が行うオフラインでの接客やカスタマーサポートが、顧客体験をさらに豊かなものにするはずです。

つまり、代替されるのではなく、これまで存在しなかった業務や職種が生まれる可能性があるというのが私の考えです。

他にも、AIの監視や調整、倫理的な問題に関する専門家、AIと人のインタラクションをデザインする専門職など、テクノロジーと密接に関わる新しい役割が出現してくると思います。

銀行業務におけるAIの活用

では、AIの活用は、銀行業務ではどのように活用されるべきでしょうか。

例えば、AIを用いたリスク管理、顧客データの分析、パーソナライズされたサービスの提供などは、銀行業務を根本的に変える可能性があります。

AIを活用したクレジットスコアリングとリスク管理

例えばAIを活用して、顧客のクレジットスコアリングのプロセスを見直すなどの取り組みが考えられます。

従来のクレジットスコアリングでは、過去の取引履歴や収入、他の貸付情報など、限られたデータに基づいて顧客の信用度を評価していました。

しかし、AI技術を導入すれば、ソーシャルメディアの活動、オンラインでの消費行動、さらにはデバイスの使用パターンまで、多様なデータソースを分析し、より正確かつ迅速に顧客の信用リスクを評価できるようになると考えます。

特に若年層など、クレジット履歴が乏しい顧客に対して、公平な融資機会を提供できます。また、リスク管理の精度も向上し、不良債権の発生予防にも貢献すると思います。

パーソナライズされた金融アドバイスの提供

AIを活用して顧客のデータを分析し、個々のニーズに合わせた金融商品のアドバイスを提供するサービスも考えられます。

顧客の取引履歴、貯蓄パターン、投資行動などを分析し、顧客ごとにカスタマイズされた金融プランを提案することができるようになるはずです。

例えば、顧客が大きな購入に向けて貯蓄していることをAIが検出した場合、より高い運用益が期待できるプランや、購入に最適なローン商品を自動的に推薦できると思います。

パーソナライズされたサービスは、顧客満足度の向上につながり、長期的な顧客関係の構築に貢献するのではないでしょうか。

銀行員の仕事はなくなるのか

AIの活用は銀行業務の効率化だけでなく、顧客サービスの質の向上、新しいビジネスモデルの創出にも大きな可能性を秘めています。

AIによる革新は、銀行業界における競争力の源泉となり得ると同時に、顧客にとってもより良い金融サービス体験を提供できるようになると考えます。

この変化を理解し、AI技術を活用する能力は、これからの銀行員にとって不可欠な要素になるのではないでしょうか。

つまり銀行員の仕事は、旧来の形式ではなくなりますが、AIを活用する能力を基盤にした業務に切り替わっていくのではないでしょうか。

そうなると、重要なのは伝統的な銀行業務を覚えるのではなく、新たな技術を積極的に活用し、習得するための心構えだと思います。

旧来型の変わらない銀行員ではなく、新しい技術に対して積極的に関わりたいと考える銀行員を目指すのが、私は一番良い選択だと思います。