店長の感情は、思っている以上に店に伝わっている

店長になると、仕事の見え方だけでなく、自分自身の見られ方も変わります。

スタッフは、店長が思っている以上によく見ています。
少し難しい顔をしているだけで、「どうしたんですか？」と声をかけられることがあります。
私自身、そんな経験を何度もしました。

あるときは、ベテランのスタッフから、
「そんな顔してないで、いつものように笑顔でいてくださいよ。
それでみんな元気になるんだから」と言われたこともあります。

自分では、それほど気にしていなかった表情です。
それでも、周りから見ると違っていたのでしょう。

さらに驚いたのは、店の外を歩いていたときのことです。
考え事をしながら歩いていると、業者の人から、
「怖い顔してましたよ」と言われたことがありました。
「どこで見てるんだ」と思いましたが、同時にこうも思いました。
「自分は、それだけ責任のある立場にいるんだ」と。

店長になると、自分の表情や態度は、自分だけのものではなくなります。
店長が不機嫌なら、スタッフは何かあったのかと気を遣います。
店長が明るければ、それだけで周りも安心します。

つまり、店長の感情は、知らないうちに店の空気をつくっているのです。
だから私は、できるだけスタッフに楽しく仕事をしてほしいと思うなら、まず自分が楽しく仕事をしようと考えるようになりました。

もちろん、店長だって人間です。
嫌なこともあれば、難しい問題を抱えることもあります。
いつでも笑顔でいるのは簡単ではありません。
それでも、「自分は見られている」と意識するだけで、少し行動は変えられます。

接客の仕事では、よく「接客は演技なんだよ」と話していました。
それを、自分自身にも当てはめてみました。
「常に見られていると思って、楽しい自分を演技して作る」

今回は、店長の感情がどのように店に伝わるのか。
そして、自分の感情とどう付き合えば、周りに余計な不安を与えずに済むのか。
私自身の経験を交えながら考えてみたいと思います。

第1章　「難しい顔」だけでも、スタッフは気づく

店長は、仕事のことを考えている時間が多いものです。

売上のこと、スタッフのこと、これから起こりそうな問題。頭の中でいろいろなことを考えていると、知らないうちに難しい顔になっていることがあります。

本人は、ただ考え事をしているだけです。
ところが、周りのスタッフはそう受け取りません。

「何かあったのかな」
「機嫌が悪いのかな」
「何か失敗しただろうか」
そんなふうに気にする人もいるのです。

私自身、少し難しい顔をしているだけで、スタッフから「どうしたんですか？」と声をかけられたことが何度もありました。
特に印象に残っているのは、先ほどお話ししたベテランのスタッフから言われた言葉です。
「そんな顔してないで、いつものように笑顔でいてくださいよ。それでみんな元気になるんだから」

この言葉を聞いて、私は改めて気づきました。
自分では普通にしているつもりでも、周りには違って見えている。
そして、スタッフは私の表情から、店の様子や仕事の雰囲気まで感じ取っているのです。

店長が考え事をしているだけなのに、スタッフに余計な心配をさせてしまう。
それでは、本来必要のない気遣いを増やしてしまいます。
もちろん、店長がいつも笑顔でいなければならないということではありません。
真剣に考える場面もあれば、厳しい判断をしなければならない場面もあります。
大切なのは、自分の表情や態度が、周りにどう受け取られているかを意識することです。

店長が思っている以上に、スタッフは店長を見ています。
だからこそ、自分では気づきにくい表情の変化にも、少し注意を払う必要があるのです。

第2章　店長の感情が、店の空気をつくる

店長の表情や態度は、スタッフの気持ちにも影響します。

店長が不機嫌そうにしていると、スタッフは必要以上に気を遣います。
質問したいことがあっても声をかけにくくなり、失敗を報告するのをためらうこともあるでしょう。

反対に、店長が穏やかで明るければ、スタッフは安心して仕事に取り組めます。
私がベテランのスタッフから「いつものように笑顔でいてください」と言われたのも、店長の表情が周りに与える影響を、スタッフ自身が感じていたからだと思います。

店長は、自分の機嫌だけを考えていればよい立場ではありません。
自分の感情が、知らないうちに職場の雰囲気を左右していることを理解しておく必要があります。

では、どうすれば自分の感情を整えられるのでしょうか。

感情を整える三つの方法

① 表情に気づいたら、一度力を抜く
仕事に集中していると、知らないうちに顔がこわばります。
そんなときは、肩の力を抜き、呼吸を整え、表情を和らげます。
無理に笑顔をつくる必要はありません。
まずは、周りに余計な緊張を与えない表情を意識することです。

② 感情が強くなったら、すぐに反応しない
ミスやトラブルが起きたとき、腹が立つこともあるでしょう。
しかし、その場で感情のままに言葉を発すると、必要以上に相手を傷つけることがあります。
すぐに叱ったり、きつい言葉を返したりせず、一呼吸置いてから話す。
事実を確認し、何を改善すべきかを伝えるようにします。

③ 考え事をする時間と、スタッフに向き合う時間を分ける
難しい問題を考えているときは、どうしても表情が険しくなります。
私自身、難しいことや嫌なことを考えるときは、一人の時間にするようにしていました。
もちろん、仕事中にすべての問題を切り離せるわけではありません。
それでも、スタッフと接するときには相手に意識を向け、必要な説明や指示を落ち着いて行うことはできます。

大切なのは、感情を無理に押さえ込むことではなく、感情に振り回されずに行動することです。
店長も人間ですから、いつも穏やかでいられるわけではありません。
それでも、自分の状態に気づき、行動を少し変えることはできます。
店長の感情は、個人の問題で終わりません。店全体の空気の一部になるのです。
だからこそ、店長には、自分の感情を整える習慣も必要なのです。

第3章　店の外でも「店長」である

店長の仕事は、店の中だけで完結するものではありません。

先程の私自身の話です。
店の外を歩いていたとき、考え事をしていたら、業者の人から「怖い顔してましたよ」と言われたことです。
自分では、ただ仕事のことを考えながら歩いていただけです。
「どこから見ているんだ」と思いましたが、同時に、自分はそれだけ責任のある立場にいるのだと感じたのです。

店長の表情や態度は、スタッフだけでなく、取引先や業者の人にも店や会社の印象を与えます。

普段の挨拶や言葉遣い、何気ない振る舞いが、相手との信頼関係につながることもあります。
だからといって、四六時中、周囲の目を気にして生活する必要はありません。

大切なのは、自分の立場が周りに与える影響を理解し、相手に不必要な不安や不快感を与えないようにすることです。
店長は、自分一人の印象だけでなく、店や会社の印象にも関わる立場です。
責任ある立場に就くということは、自分の言動が周囲にどう伝わるかまで考えることなのです。

第4章　「楽しく仕事をしてほしい」なら、自分から

私は、スタッフに楽しく仕事をしてほしいと思っていました。

仕事には大変なこともあります。
それでも、一日の多くの時間を過ごす職場です。
できることなら、気持ちよく働ける場所にしたいものです。

そのためには、店長自身が仕事を楽しむことも大切だと考えていました。
店長がいつも不満を口にしていたり、つまらなそうに仕事をしていたりすれば、スタッフも明るい気持ちにはなりにくいでしょう。
反対に、店長が前向きに仕事に取り組み、スタッフと笑顔で接していれば、職場の雰囲気も変わります。

もちろん、店長が楽しそうにしているだけで、仕事の問題が解決するわけではありません。
忙しい日もあれば、厳しい判断を求められることもあります。
それでも、困難な状況で店長が落ち着いて対応し、前向きな姿勢を示すことは、スタッフの安心感につながります。

大切なのは、口で「楽しく仕事をしよう」と伝えるだけでなく、自分の行動で示すことです。

スタッフに笑顔を求めるなら、自分も笑顔で接する。
前向きに取り組んでほしいなら、自分が率先して取り組む。
そうした日々の積み重ねが、職場の雰囲気をつくっていきます。

スタッフに求めることは、まず自分から実践する。
店長の姿勢は、言葉以上に多くのことをスタッフに伝えているのです。

第5章　「接客は演技」を店長自身にも

私は、スタッフによく「接客は演技なんだよ」と話していました。

もちろん、お客様をだましたり、本心を偽ったりするという意味ではありません。

疲れている日もあれば、嫌なことがあった日もあります。
それでも、お客様に気持ちよく過ごしていただくために、笑顔や丁寧な言葉遣いを意識する。
自分の気分だけで接客の質を変えないということです。

私は、この考え方を店長自身にも当てはめるようにしました。
スタッフに楽しく働いてほしいなら、自分も明るく前向きに仕事をする。
そのために、表情や態度を意識して整えるのです。

ただし、いつも自然にできるわけではありません。
仕事に集中していると、知らないうちに表情が険しくなることがあります。気をつけているときはできても、気を抜くと元に戻ってしまいます。
だからこそ、自分の表情や態度に気づいたら、意識して切り替えることが大切です。

ここでいう「演技」とは、本当の感情を押し殺して、無理に笑い続けることではありません。
自分の気分をそのまま周りにぶつけず、相手に安心してもらえる振る舞いを選ぶことです。

店長も人間ですから、いつも楽しい気分でいられるわけではありません。
悩みや不満を抱えることもあります。
それでも、仕事中は自分の感情が周りに与える影響を考え、必要に応じて気持ちを切り替える。
そうした意識が、スタッフの安心感につながり、働きやすい職場をつくっていくのだと思います。

第6章　感情を消すのではなく、出す場所を選ぶ

店長だからといって、いつも明るく、穏やかでいられるわけではありません。

仕事で難しい問題に直面することもあれば、思いどおりに進まず、腹が立つこともあります。
誰にも言えない悩みを抱えることだってあるでしょう。

大切なのは、そうした感情を持たないことではありません。

私自身、難しいことや嫌なことを考えるときは、できるだけ一人の時間にするようにしていました。
考え事をしていると、どうしても表情が険しくなります。
それをスタッフに見せれば、余計な心配をかけてしまうことがあるからです。

もちろん、店長の仕事ですから、スタッフと一緒に問題を考えたり、厳しい話をしたりする場面もあります。
何でも一人で抱え込めばよいということではありません。
ただ、感情的になっているときは、すぐに言葉にせず、少し時間を置くことも必要です。

落ち着いてから考えれば、相手を責めるのではなく、問題を解決するために何をすべきかが見えてきます。
また、悩みを一人で抱えきれないときは、信頼できる上司や相談相手に話すことも大切です。

店長も一人の人間です。
自分の気持ちを整理する時間を持つことは、決して悪いことではありません。
スタッフに気を遣わせないためにも、まず自分の気持ちを整える。
そのための時間を、店長自身が大切にしたいものです。

第7章　店長が意識したい三つのこと

店長の感情は、表情や言葉、態度を通してスタッフに伝わります。
だからといって、いつも笑顔でいなければならないわけではありません。

大切なのは、自分の状態に気づき、周りへの影響を考えて行動することです。
そのために、店長が意識したいことを三つに整理します。

① 表情を意識する

仕事に集中していると、知らないうちに難しい顔になっていることがあります。
ときどき自分の表情を振り返り、肩の力を抜いて、穏やかな顔に戻す。それだけでも、スタッフが感じる雰囲気は変わります。

② 言葉や態度を選ぶ

忙しいときや問題が起きたときほど、感情のままに言葉を発しないことが大切です。
すぐに叱ったり、きつい言い方をしたりする前に、一呼吸置く。
相手を責めるのではなく、何が問題なのか、どう改善するのかを伝えます。
店長の言葉は、スタッフの行動だけでなく、その後の仕事への向き合い方にも影響します。

③ 一人の時間に気持ちを整理する

悩みや不満を抱えたまま、いつもどおりに振る舞うのは簡単ではありません。
難しい問題を考える時間をつくったり、信頼できる人に相談したりして、自分の気持ちを整理しましょう。
私自身も、難しいことや嫌なことを考えるときは、一人の時間にするようにしていました。
自分の気持ちを整えることは、周りに余計な心配をかけず、落ち着いて仕事を進めるためにも役立ちます。

この三つは、特別な技術ではありません。日々の仕事の中で少し意識するだけでも、実践できることです。
店長の小さな心がけが、スタッフの働きやすさと店の雰囲気を変えていくのです。

おわりに

店長は、自分が思っている以上に、スタッフに影響を与える立場です。
いつも笑顔でいることは難しくても、自分の表情や言葉、態度を少し意識することはできます。

スタッフに楽しく働いてほしいなら、まず自分から。
店長の姿勢が、店の空気をつくる。
そのことを忘れずに、日々の仕事に向き合いたいものです。

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