同じ説明を聞いたのに、なぜ仕事の仕上がりが違うのか

江戸川鯉太郎です。
60代から月5万円の副収入化の仕組みを提供しています。
私自身60代の半ば。
note、kindle本を出版、ココナラ等で、昨年から月5万円を達成し、
今は月10万円の安定した収入を目指して活動中のクリエイターです。

「ちゃんと説明したはずなのに、思っていたものと違う」

「言われた通りに作ったのに、なぜやり直しになるのだろう」

職場で起きるこうしたすれ違いは、能力や注意力の不足だけが原因とは限りません。同じ説明を聞いても、一人ひとりが「どのような仕事を頼まれたのか」を違う形で受け取っている可能性があります。

リクエスト株式会社は、このような仕事の認識差を確認するための実務解説「同じ話を聞いたのに、なぜ見えている仕事が違うのか。」を公開しました。図解版と報告書版のPDFを無料で提供しています。

同じ話を聞くことと、同じ仕事を理解することは別

同じ会議へ参加し、同じ資料を見て、同じ説明を聞いた。それでも、参加者によって確認することや動き方、完成させるものが違うことがあります。

資料では、本人がその依頼を次のようにどう捉えたかを「見えている仕事」と表現しています。

• 誰のために行うのか

• 何を実現する仕事なのか

• 何を確認し、判断するのか

• 自分はどこまで担当するのか

• どの状態になれば完了なのか

ここでいう「見える」は、視覚のことではありません。依頼された仕事の目的や範囲を、本人がどう理解しているかという意味です。

「提案資料を作って」が三つの仕事に分かれる

資料では、「来週の取引先との打ち合わせに使う提案資料を作ってください」という依頼を例にしています。

一見すると明確な依頼ですが、受け取る人によって、次のような仕事に分かれる可能性があります。

1. 商品の内容を分かりやすく説明する資料を作る

2. 取引先が複数の案を比較できる資料を作る

3. 取引先が抱える課題から一緒に考える資料を作る

どれも間違いとは限りません。

商品の更新点を短く説明する場なら、課題の探索まで行うのは準備のしすぎかもしれません。反対に、複数の候補から選ぶ場であれば、商品の特徴を説明するだけでは判断材料が不足します。

重要なのは、誰が最も広く考えたかを競うことではなく、今回の目的に必要な範囲が含まれているかを確かめることです。

「もっと考えて」では、すれ違いは解消しない

期待と異なる成果物が出てきたとき、依頼者はつい「目的を考えて」「もっと視野を広く持って」と言いたくなります。

しかし、受け取った側も何も考えていなかったとは限りません。

見栄えを整えた、文章を短くした、過去の資料に形式を合わせた、納期に間に合うよう工夫した――。本人なりに考えていても、その工夫を向けた対象が、今回の目的とずれていた可能性があります。

そこで必要なのは、考えたかどうかを評価することではなく、「何を仕事として考えていたのか」をたどることです。

依頼する側も前提を省略している

認識のずれが起きると、依頼を受けた側の理解力だけが問題にされがちです。

けれども、依頼者が「当然知っているだろう」と考え、背景や目的を説明していないケースもあります。

たとえば、提案資料を使う打ち合わせが「最終的な採用を決める場」なのか、「比較する候補を絞る場」なのかによって、必要な情報は変わります。その違いを伝えていなければ、受け手が正確な仕事の範囲を推測するのは難しいでしょう。

依頼を受けた人だけを正解へ近づけるのではなく、依頼した人も説明不足だった前提を見直す。今回公開された資料は、その双方向の確認を重視しています。

「分かりました」の後に確認したい5つの問い

仕事の認識を合わせるため、図解版では次の五つの観点が紹介されています。

1．実現したいことは何か

この仕事によって、最終的に何を変えたいのか。資料を作ること自体ではなく、その資料を使って何を実現したいのかを確認します。

2．誰が見る、または使うのか

上司、取引先、利用者、後工程の担当者など、相手によって必要な情報や表現は異なります。

3．自分が担う範囲はどこまでか

広い範囲へ目を向けることと、すべての作業を引き受けることは別です。自分の責任範囲と、他の人へつなぐ範囲を分けます。

4．すでに決まっている条件は何か

期限、予算、形式、判断基準など、変更できない条件を確認します。

5．まだ確かめる必要があることは何か

分からないことや未決定の事項を明らかにし、誰が、いつまでに確認するかを決めます。

これらは相手の理解度を採点するための質問ではありません。依頼者と受け手が、それぞれ頭の中に描いている仕事を並べて比べるための問いです。

「理解した？」という質問を変えてみる

依頼の最後に「理解できましたか？」と聞けば、多くの人は「はい」と答えるでしょう。

しかし、その返事だけでは、どのような仕事として受け取ったのかまでは分かりません。

そこで、質問を次のように変えてみます。

「どのような仕事として受け取りましたか？」

「最初に何を確認しますか？」

「どこまでできたら完了だと考えていますか？」

受け手の説明を聞いたうえで、依頼者も自分が想定していた目的と範囲を伝えます。違いがあれば、作業を始める前に修正できます。

認識のずれを「誰かの能力不足」で終わらせない

仕事がうまく進まない原因は、理解の違いだけとは限りません。

目的は理解していても、進め方が分からない場合があります。方法を知っていても、必要な時間や権限、情報がない場合もあります。

そのため、問題を次のように分けて考えることが大切です。

• 目的や完了条件の認識が違う

• 方法が分からない

• 情報が足りない

• 時間や権限がない

• 担当範囲が決まっていない

• 実施後の結果を確認できていない

すべてを「本人が理解していない」という評価にまとめてしまうと、本当に変えるべき部分が見えなくなります。

まずは一件の依頼から変えてみる

すべての仕事に複雑な確認手順を設ける必要はありません。

まずは、手戻りが多かった仕事や、依頼者と担当者の間で認識がずれた一件を選び、振り返ってみるのがよさそうです。

何を依頼したのか。相手は何を頼まれたと受け取ったのか。必要だった範囲はどこまでか。どの前提が伝わっていなかったのか。次回は何を確認するのか。

こうした振り返りを積み重ねれば、「言った」「聞いていない」という対立から、仕事の設計を一緒に改善する対話へ変えていけます。

同じ話を聞いたからといって、同じ仕事が見えているとは限りません。

だからこそ、「分かりました」の一言で終わらず、お互いに見えている仕事を言葉にして確かめる。その小さな習慣が、手戻りや誤解を減らす第一歩になるのではないでしょうか。

参考：PR TIMES「同じ話を聞いたのに、なぜ見えている仕事が違うのか。」

※公開された図解版PDFと報告書PDFは、プレスリリース末尾から無料でダウンロードできます。資料内の整理方法や確認書式は同社による実務提案であり、その効果を新たな比較研究によって検証した報告ではないと説明されています。

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