小説『いろは楓谷』第二章第２話「受話器の向こうの客」

　三年目の春、環は電話案内の部署に移った。

「電話の向こうのお客様には、こちらの顔は見えません。声と案内だけで国鉄を判断されます。列車の時刻をただ伝えるだけが仕事じゃない。相手の要望を察知して、かつ安全に目的地へ着くことを考えてください。あなた方の誠意が試されています」

　杉本営業助役の初日の訓示が心に響く。

　そこで任されたのは、乗車する列車や車両を変更したりする仕事だ。どうすれば誠意は伝わるのだろう。
　相手の要望を聞いて、誠意をもって応対をしているのだが、現実はそう簡単にはいかないのだ。

「こんな切符じゃなくて、もっと速く着く便と交換しろ」
「この乗り継ぎだと、結婚式に間に合わないわよ」

　実際には、苦情の対応ばかりで、たいていの場合、理不尽に大声で罵られた。苦情を聞くために、国鉄に入ったのではない。三週間も経つ頃には、毎日が憂鬱で苦痛だった。

――もうやめたい。

　本心を紺色のスーツに隠しながら、環は毎朝、満員電車に揺られ、国鉄品川駅の営業室に向かう。電車を降りても、耳の奥には車輪の残響が居座っている。人の波に押されて歩いているうちに、今日も一日が始まってしまう。

「環さん、おはよう。今日も綺麗だねえ」
　営業室に一歩入ると、たちまち煙草の匂いに包まれる。机の上に置かれた灰皿には、吸い殻が幾重にも重なっていた。夜勤をした職員のものだろう。

　窓は閉め切られ、白い煙が朝から、蛍光灯の光を曇らせる。この部屋に入った途端、女性職員は皆、個人として扱われなくなる。男性社会に咲く、憩いをもたらす「一輪の花」に過ぎなくなるのだ。

「女性はねえ、華があればいいんだよ。どうせ寿退社までだろう」
「仕事ができることより、愛嬌だよなあ」

　そんな言葉が当たり前のように飛び交っている。環は、この類いの言葉を聞く度に、胸の奥が痛み、女性に生まれたことを後悔するのだった。

　インターネットというものはまだ誰も知らない。自宅に時刻表がなければ、列車の発着時刻や乗り継ぎを簡単に調べる術はなかった。

　一般のお客から旅行代理店まで、列車の発着時刻や乗り継ぎについての問い合わせが、ひっきりなしにかかってくる。受話器を置くと、すぐに次の呼出音が鳴り響く。職員は皆、時刻表や運賃表を広げ、あちこち紙を捲りながら、応対を続けている。

　時刻表を買って、自分で調べてもらえたら分かるのに……。

　そう思いながらも、環は一件ずつ丁寧に調べ、最良の便を提案する。要望に誠意をもって答えても、自分の都合に列車の時刻が合わないと、電話の向こうから罵声を浴びせられることも多い。そんな時には受話器から少し耳を離して、その怒りが収まるのを待った。

　この日は、団体旅行のお客様が間違えて個人客の番号に掛けてこられた。

「こちらは個人のお客様向けの電話案内ですが、お客様の団体名と出発日を伺って、担当へおつなぎします。よろしいでしょうか」

　電話の向こうの声は、歯切れが悪い。何か事情があるのかもしれない。
　環は言葉を選んで慎重に応対を続けている。

「はい、三島第一中学校ですね。ご出発日が六月二十日、そして、何かお困りのことがあるというのは……」
　電話の向こうのお客に頷きながら、丁寧に聞き取りを続けている。

「お一人、車椅子のお客様がいらっしゃるのですね……。それではその旨を団体旅行担当に伝えます。少々お待ちください」

　環は、電話を内線で団体客用の番号に回した。内線の先、同じ営業室の反対側では、団体旅行の担当者が業務を行っている。通路には、古い書類の入った段ボールがうず高く積まれ、人が一人通れるほどの隙間しかなかった。

　西崎香織のデスクまで、環は体を横向きに一歩ずつ移動して、三島第一中学校の事情を伝えた。

「その生徒は、保護者の同伴を希望しています」
「そんな事例、これまで聞いたことがないわ」
　西崎は、視線を手元の書類に落としたまま事務的に答えた。

「でも……保護者の同伴がないと、車椅子の生徒さんは新幹線の乗り降りに不自由してしまいますし、他の方に頼むのは、車椅子の扱いに慣れていないから不安だとお母様も心配なさっているようですので……」
　環は言葉を濁した。額には、うっすらと汗が滲んでいる。

「だけど料金が煩雑になるじゃない」
　西崎が反論した。

　そこへ緑先輩が会話に割って入った。

「ねえ、西崎さん。修学旅行というのは、その生徒さんにとって、一生に一度しかない貴重な体験になるの。そんな大切な場面で、車椅子トラブルがあったらどうなると思う？　その生徒さんだけじゃなくて、他の生徒さんも含め、全員の安全面や、旅程にも関わってくるんじゃないかしら」

　西崎の表情が変わった。「そう……ですね」

　それから西崎は、受話器を上げると、三島第一中学校の抱える事情に耳を傾けた。

　緑先輩は、環にそっとウインクをして見せた。

「電話応対なんて、要件だけ伝えればいいんだぞ。効率が大事だ、効率が」　　
　直属の男性上司、黒川の大声が飛んできた。営業室に居た何人かの職員が、一瞬手を止め、黒川に視線をやった。環にはその声が、ただ空しく聞こえるばかりだった。

「はい、黒川さん、おっしゃる通りですよね」

　緑先輩は、そつなく感じのよい返事を黒川に返していた。黒川は、緑先輩の笑顔を見てにんまりとしている様子だった。環の顔は、曇ったままだ。

　緑先輩のように笑うことは、どうしてもできなかった。

　後日、保護者の同行を含めた旅程が組み直されたと、西崎から聞いた。環は、ほっと胸を撫で下ろした。

　鏡に映る自分の背中を見た。片翼の蝶のような赤い湿疹が浮かんでいる。風呂の湯気で鏡は見えなくなった。耳を塞ぎたくなる言葉にも少しずつ慣れてきたと、環は思っていたのに……。

　背中に痛みと我慢できないほどの痒みが走る。洗い場から出た環は、再び、鏡に映る背中を見て思わず目を背けた。自分のものとは思えない、その醜い背中を見ていると、営業室の煙草と男性の整髪剤の混じり合った匂いが蘇り、吐きそうになる。

「帯状疱疹ですね」
　医師は、淡々と説明を続ける。疲労や過度のストレスで免疫力が落ちることが発症の引き金になるという。
「痛み止めとビタミン剤、そして塗り薬を出しておきますね」
　視線の合うことのない医師が、薬を処方した。

　心も身体も、限界に近づいている。それでも、翌日も環は仕事に向かった。

「女性だからと侮られたくない」その気持ちだけが環を支えていた。

　営業室のドアを開けて、環は自分の席に腰を下ろした。バッグを机の棚にしまい、今日の予定を確認していると、緑先輩が寄って来た。

「環さん、ねえ、これあげる」

　紺色の腕カバーを差し出した。手に取って、丁寧に畳まれた布を開くと、ふうわりと石けんの香りがする。腕カバーの端には、環の名前が刺繍されている。

　環の目頭がうっすらと滲む。

「環さん、よく頑張っているから身体が心配で……。これはお守りみたいなものなの」

　そう言うと、緑先輩は環の腕にそっとその腕カバーをはめた。緑先輩の指先が、環の腕に触れ、じんわりと体温が伝わってくる。紺色の柔らかい布に腕が包まれていく。それまで環の心に溜まっていた澱を、静かに溶かして流してくれるような優しさだった。

「よかったら、使ってね」

　緑先輩の笑顔は、ひまわりのように見えた。

　腕カバーを身に付けると、緑先輩に見守ってもらっているかのように安心して仕事ができた。環の仕事に対する態度は少しずつ変わっていった。

　上司の黒川に、「余計なことまで聞き取りしなくていい」となじられても、笑顔で受け答えをすると、電話の向こうのお客に詳しい事情を確認することを止めなくなった。その変化は、周囲の職員にも伝わっているようだ。

「ふっきれたね」と、声を掛けられるようになった。　　

「お客様は、この御旅行が最後になるかもしれない、と思っていらっしゃるのですね。お調べしますので少々お待ちください」
　環は、時刻表を見ながら、しばらく考えていた。電話の相手は、高齢の夫婦のようだった。

「できるだけ乗り換えの御負担がない列車をお調べしますね」
　赤鉛筆で時刻表の数字を一つずつ追い掛け、乗り換えの少ない経路を探していく。すると、ひとつの列車の時刻で赤鉛筆が止まる。

　乗り換えずに目的地に到着する列車を伝えると、電話口から涙声の御礼が返ってきた。
「お客様が不安なく目的地まで行けるようご案内するのが仕事ですから……そんなふうに言っていただけるのは本当にうれしいです」
　環は、電話の向こうにいる高齢の夫婦に向かって、思わず笑みを浮かべた。すると、心の奥に、ささやかな自信が灯ったような気がした。

「環、そんな個別の応対なんてしなくていいんだぞ。効率が大事だ、効率が」

　やはり、直属の男性上司、黒川の大声が飛んできた。すると環はすかさず黒川に微笑んで、舌をペロッと出して見せた。
「すいませーん、黒川さん。心配だったもので……。最後になるかもしれない御旅行だそうですよ」

　あっけらかんと言って、深々と黒川に頭を下げた。

　黒川はそれ以上、追求はしなかった。だが、煙草を挟んだ指が小刻みに揺れていた。長く伸びた灰が崩れ、灰皿に落ちた。

　顔を上げた環の目には、以前のように怯えは見られなかった。

　それから二週間が経った頃、営業室に大岡環宛の小包が届いた。小包は事務で受け付けられ、「乗客からの個人的な物品の受け取りは、規律違反だ」と、目を光らせる黒川の手によって、その場で開封された。包装紙を破る乱暴な音に、居合わせた職員の手が止まる。

　中に入っていたのは、先日、環が案内した列車で旅を終えたご夫婦からの土産と御礼状だった。環についての賛辞と感謝の言葉が綴られていた。

　末尾には、環が応対した日の数日前にも、同じ内容で問い合わせたことが記されていた。その際、男性職員から「効率が大事だから、これ以上案内できない」と冷たく電話を切られたという。

　文面からは、ご夫婦の怒りと悲しみが伝わってきた。

　手紙を読んだ黒川の顔色は、みるみる赤くなり、掴んだ便箋は揺れていた。おもむろに立ち上がり「大岡環を呼べ」と大声で叫んだ。

　周囲の職員が身をすくませるほど、ドスの利いた声だった。鳴り続けていた電話の呼出音も、一瞬遠のいた。

「何かあったのでしょうか」

　緑先輩が、恐る恐る尋ねた。すると黒川は、血走った目で、緑先輩を睨み付ける。

「お前には関係ない。早く、環を呼べ」
　緑先輩の顔から、いつもの笑みが消えた。
「今、席を外していまして……」

　時間を稼ごうと、そう言ったところに、運悪く環が休憩から戻って来た。営業室へ足を踏み入れた途端、いつもとは違う空気に環は気付いた。居合わせた職員の視線は、黒川と環に向けられている。

「大岡環、こっちへ来い」
　厳しい口調で呼んだ。黒川は全身から怒りを撒き散らした。
　環は、黒川のデスクの前に一歩ずつ近付いた。

　肩は小刻みに揺れ、立っているのが精一杯だ。呼吸は浅く速くなり、息もうまく吸えなくなっている。

「あなたが勝手な応対をしたから、旅行の土産をよこしてきたんですよ。我々は、国鉄職員だ。お客様から土産物なんてもらう訳にはいかない」
　環は、黒川の顔を見ることができず下を向いている。

「なんとか言ったらどうだね」
「はい……すみません」
「すみませんじゃあ、すまないんだよ」

　そう言い放った。黒川の目は赤く血走っている。デスクに左手を突いて、右手の拳を握り締め、ノックするかのように力任せに叩き始めた。

　乾いた音が、環を追い詰める。

　周囲の者は、誰も何も口にできない。不用意な一言が、黒川の怒りを増長しそうな雰囲気なのだ。

　環は、黒川の前にじっと立つことしかできなかった。

「この土産は君が先方まで出向いて返して来なさい」
「でも……」
「なんだ、口答えする気か！　女の癖に」

　緑先輩が環に駆け寄って、背中にそっと掌を当てた。

「あの、御言葉ですけれど、女の癖にというのはどのような趣旨でおっしゃっているのでしょう」
「はあ？」
　黒川は緑先輩をぎろりと睨んだ。

「言葉通りの意味だよ。分かんないかな」
　そして再び、デスクを拳で叩いた。
　環の肩は震えている。

「この手紙に書かれている、環さんの前に応対された男性職員というのは、ひょっとして黒川さんのことじゃないですか」

　緑先輩の追求に、黒川の目が泳いだ。

「そんなこと、あるわけない」
　その声は震えていた。

「電話を受けた日時は記録に残っているはずです。誰が応対したのか、調べてみましょうか」

　黒川は黙った。

「やはり、御自身に何か思い当たる節でもあるのでしょうね」
　緑先輩の目には、力が籠もっている。
「ふん、そんなことあるわけがない」

　そのとき、営業室のドアが開いた。小野寺駅長は一通の封書を手にしていた。室内を見渡し、黒川の前で立ち止まった。

「どうかしたのですか、黒川君」

「駅長、よいところに……聞いてください。この環という若い女が勝手な電話応対をしましてね、客から土産が送られて来たんですよ。私たちは、客から物をもらうことも、一円だって金をもらうことも禁じられているというのに」

　小野寺駅長は、大きく咳払いをした。そしてゆっくりと話し始めた。

「同じ内容の御礼状が私宛にも届いていてね……」
　小野寺駅長は、大岡環の応対が素晴らしかったこと、その前に応対した男性職員の態度がとても不快だったことが書かれていたと告げた。

「この件で、大岡君が責められる理由はありません」

　小野寺駅長の目は、環を見つめていた。顔を上げた環は、駅長と目が合うと、張り詰めていたものが緩んだ。

　黒川は拳をぎゅっと握り、顔はいつしか真っ赤になっていた。

「国鉄は今、世間から厳しい目を向けられています。不遜で融通の利かない態度を改めるべきときが来ているのです。このままでよいはずがありません」

　静かに語る一言一言に、国鉄を変えたいという気持ちが感じ取れた。小野寺駅長は、……

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