「電話を受ける前に、一度笑顔を作りなさい」その言葉が、私を変えた

初めての出勤日、緊張で胸がいっぱいだった。

ホテル業界は未経験。
電話対応の仕事も、もちろん初めてだった。

研修期間中は、ひたすら先輩の電話対応を聞き続けた。

どんな話し方をしているのか。
どんな要件で電話がかかってくるのか。

まずは受け答えの仕方と内容を頭に叩き込む日々が続いた。

私が働き始めたのは、大規模なリゾートホテル。

毎日、本当にたくさんの電話がかかってきた。

今のようにインターネットが普及していない時代。
予約も問い合わせも、ほとんどが電話での対応だった。

客室やレストラン、館内施設――。

覚えることがあまりにも多く、それだけで必死だった。

研修を終え、いざ自分で電話を取るようになると、覚えたはずの言葉がうまく出てこない。
何をどう伝えればいいのかもわからなかった。

今まで、ホテルで使うような丁寧で美しい言葉を使ったことがなかった。

「日本人なのに、ちゃんとした日本語が使えない。」

そんな自分がひどく悔しくて、何度も落ち込んだ。

それからは、休みのたびに図書館へ通った。

電話対応の本。
接客の本。
ホテルの仕事に関する本。

とにかく必死だった。

何度も電話を取り、勉強を重ねるうちに、少しずつ言葉が自然に出るようになり、以前ほど緊張せず、落ち着いて案内できる日も増えていった。

そんなある日、先輩からこんなことを言われた。

「電話を受ける前に、一度笑顔を作りなさい。」

顔が見えないのに、笑顔？

「顔が見えなくても、笑顔は声に出るよ。」

明るい声。
安心感のある話し方。
やわらかな声のトーン。

それだけで、お客様に与える印象は大きく変わるのだと。

私たちは、直接お客様と顔を合わせることがない。

だからこそ、声の印象や言葉遣いが大切だった。

その先輩は、“笑声”のプロだった。

どんなに忙しい時でも、いつも笑顔で受話器を取っていた。

そんな先輩の言葉が、私を変えた。

電話を取る前に、口角を上げる。

笑顔を意識するだけで、不思議と声まで明るくなった。

気づけば、“笑声”が自然に身についていた。

ホテルを離れ、未経験の飲食店で働くようになった今も、あの頃の経験が生きている。

必死に積み重ねたことは、ちゃんと今につながっていた。

先輩に教えてもらった“笑声”は、今でも私の仕事を支えてくれている。