接客の「チル」な気づき──態度が悪い接客の共通点
こんにちは、接客応援団のアールです。
今日は少し気楽に、最近見たYouTube番組から感じたことを書いてみようと思います。
カズレーザーさんが語った「態度の悪い接客」
私が時折見ているYouTubeの一つは、「カズレーザーと松陰寺のチルるーム」というチャンネル。
芸人のカズレーザーさんとぺこぱの松陰寺さんが、まったりトークを繰り広げる番組で、ラジオ感覚で流し聴きするのにぴったりなんです。
先日も何気なく聴いていたら、「態度の悪い接客」について話している場面がありました。
（このエピソードは Yahoo!ニュース でも紹介されていました）
カズレーザーさんが体験したのは、工具のレンタル店に電話をしたときのこと。
「振動ドリルを探している」と問い合わせたら「全部ないです」と素っ気なく返され、「いつ返ってくるか分かりますか？」と重ねて聞くと、「まあ調べたら分かるけど」「分からないと思いますけどね」と投げやりな対応。
あまりにも投げやりなその対応にカズレーザーさんが思わず「今日辞めるんですか？」と聞いたら、「近いうちに」と返ってきたそうで、まさかの本当に辞める予定の人だった、というオチでした。
さすがお笑いの方は、ムッとしていても落語のようなやり取りですよね。
私が思い出した「薬局でのやりとり」
このやりとりを聞いて、私も似た経験を思い出しました。
以前、調剤薬局に行ったときのこと。
待っている人が多くて「どれくらい時間がかかるのかな？ あとで取りに来た方がいいかな？」と迷いながら受付で「待ちますよね？」と聞いたんです。
すると返ってきたのは「待ちますねっ」という一言。
それは見れば分かる…
知りたかったのはどれくらい待つのか目安となるようなプロからの情報。結局、判断に必要な答えは得られずモヤモヤしました。
質問の「裏にある望み」をくみ取る力
この二つのエピソードに共通しているのは、「質問の裏にある本当の望みを汲み取れていない」という点です。
お客さまは必ずしも表現が正確とは限りません。
でもその背景には「今どう行動すればいいのか」「自分にとってどうなるのか」といった本心が隠れている。そこを察して応えることができれば、「ここに来た意味があった」と感じてもらえるのだと思います。
接客はマイナスにもプラスにも変えられる
一方で、カズレーザーさんは別のお店で丁寧な接客を受け、しかも「結婚おめでとうございます」と祝福までされたそうです。その瞬間に「ここをずっと使いたい」と強く思ったと語っていました。たった一人の言葉や態度で、「もう二度と使わない」から「一生ここを選びたい」まで、お客さまの心は大きく揺れ動くのですね。
接客はサービス業に限らず、あらゆる仕事に通じる大切な要素です。
質問に対してそのまま答えるだけではなく、「この人は本当に何を知りたいのか」「どうしたら安心できるのか」と想像して返すこと。
そんなひと工夫が、信頼を生み、選ばれる理由になります。
そしてこの仕事の面白さ、醍醐味はここなんですよね！
人が介することで、印象はマイナスにもプラスにも大きく変わる。
だからこそ接客は面白いし、奥が深いなあと改めて思いました。
週末の気軽な気づきとして、皆さんにもシェアさせていただきます。
PC内のカズレーザーさんと松陰寺さんお二人の似顔絵が似てる…と思い採用しました笑
最後まで読んでくださってありがとうございます。
接客に少しでも関わる皆さんが、接客の醍醐味を味わえますように。
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