自治体で広がる窓口受付時間の短縮。鍵は「来る人」と「対応時間」を減らすこと
窓口の受付時間を短縮する動きが、全国の自治体で広がっています。すでに短縮に踏み切った自治体もあれば、検討の段階にある自治体もあるかと思います。
この記事では、どのくらいの自治体が、どうやって短縮しているのか、何を目的にしているのか、住民の側にどんな変化が起きるのかを整理したうえで、受付時間を短くしても住民の利便性を保つには何が要るのか、仕組みの面から見ていきます。
鍵になるのは、窓口に来る人を減らすことと、窓口での対応時間を減らすことです。
窓口の受付時間の短縮は、どのくらいの自治体で行われているのか
株式会社日本政策総研の集計（2026年9月1日時点、公表情報ベース）によると、窓口受付時間の短縮を実施または決定したのは、全国1,741自治体のうち269。15.5%にあたります。
開始年を確認できた268件のうち、2026年開始が174件、2025年開始が69件
2025年以降の開始は、2027年開始予定の5件を含めて248件（92.5%）
短縮後の開始時刻は「9時」が78.1%で最多
終了時刻は「16時30分」が51.3%で最多
1日あたりの短縮幅は、平均67.6分
開始が9時、終了が16時30分という組み合わせは、それぞれ最も多い時刻どうしで、全国でも多い短縮の形とみられます。たとえば和歌山県橋本市は、8時30分から17時15分だった受付時間を、この形に短縮しています。
2026年10月だけでも、以下のような自治体で受付時間の変更を確認しています。いずれも新しい受付時間は9時から16時30分です。
橋本市や茨木市のように、まず一定期間試行し、利用データを見て本運用に移る自治体も多く見られます。
この動きは県庁にも及んでおり、長野県は、窓口・電話利用の約9割以上が9時から16時30分に集中していたことを根拠に、試行を経て2026年4月から本運用に移りました。三重県も、窓口利用者の約9割が9時から16時に集まっていたとして試行中で、2027年4月の本運用を予定しています。
自治体はなぜ、窓口の受付時間を短くするのか
自治体が窓口の受付時間を短くする目的は、大きく分けて三つあります。
時間外勤務の是正
引継ぎ、情報共有、業務改善に充てる時間の確保
人口減少を見据えた、持続可能な市役所づくり
日本政策総研の集計（前掲）で目的を確認できた140件の内訳も、次のとおりです。
労務是正・働き方改革：80.7%
市民サービス品質向上：80.0%
チャネルシフト・DX促進：50.7%
利用の少ない時間帯は窓口を開けず、その分の時間を引継ぎや業務改善、住民対応の品質向上に充てる。試行期間を置いて利用者と職員の声を聞き、問題がなければ本運用に移る。各市の公表資料を読むと、こうした順序を踏む自治体が多いことが分かります。限られた人手で住民サービスを続けていくための、現場発の工夫だと感じています。
試行期間中に利用者と職員へアンケートを行い、受付時間内の利用が8〜9割にのぼることや、情報共有の定例化、接遇の向上といった効果を確かめたうえで本実施に移った自治体もあります。短縮を「営業時間の変更」で終わらせず、生まれた時間の使い道まで見届ける。そうした進め方が、すでに現場で始まっています。
窓口の受付時間が短くなると、住民にどんな影響があるのか
一方で、住民から戸惑いの声が届くことも想定しておく必要があります。影響が大きいのは、出勤前や退勤後に役所へ寄っていた人です。
9時開始だと、出勤前に寄ることができず、午前中に休みを取ることになる
16時30分終了だと、仕事を早めに切り上げて向かうことになる
また、受付時間を縮めれば、同じ数の来庁者がより短い時間に集まります。窓口が混み、待ち時間が長くなる可能性もあります。
こうした影響は、「来庁して、窓口で書いて、その場で処理する」という前提の上で起きています。受付時間の短縮は、この前提そのものを問い直す機会でもあります。
来庁しなくても、手続きを済ませられないか
来庁したときの記入や手続きの手間を、減らせないか
こうした課題に対応している自治体もあります。
たとえば沖縄県うるま市では、スマホやパソコンからの申請手続きができる「オンライン手続き」の拡大や、コンビニで証明書が取得できるサービスの手数料を200円から10円に下げるなどの取り組みで、来庁せずに手続きを済ませられるようにしています。
長野市ではマイナンバーカードを利用した「書かない窓口」を導入しており、来庁時の手間を減らしています。
それぞれの自治体が、こうした工夫を重ねています。
受付時間の短縮と住民の利便性の両立に、オプロが貢献できること
オプロは、受付時間の短縮を進める自治体に、二つの点で協力できると考えています。窓口に来る人を減らすことと、窓口での対応時間を減らすことです。
窓口に来る人を減らす
電子申請AIプラットフォーム「カミレス」は、申請のオンライン化を実現するサービスです。
窓口：住民は来庁せずに手続きを終えられるため、窓口で扱う案件と受付対応が減る
バックヤード：届いた申請を、審査と決裁、結果の通知までデジタルで進め、紙を扱わずに処理できる。AIによる記入内容のチェック機能もあり、審査の手間が軽くなる
埼玉県では3つの申請事務においてカミレスを導入し、事前相談から結果通知まですべてオンラインで完結できるようにしました。
導入後のアンケートでは、95%の方が「満足」、約9割の方が「便利になった」と回答しました。申請にかかる時間は、2時間以上減った方が35%、1時間以上が18%、30分以上が25%で、約8割の方が大幅な時間短縮を実感しています。職員の側でも、以前は申請のたびにExcelなどへ手入力していた作業が減り、担当部署からは「格段に楽になった」という声が寄せられています。
導入の経緯や進め方は、カミレスの導入事例「埼玉県」で紹介しています。
窓口での対応時間を減らす
手続き案内に特化したAIエージェント基盤「マドレス」は、申請前の相談対応をAIで実現するサービスです。住民が自分の状況を伝えると、必要な手続きと持ち物、申請の方法を24時間案内します。
住民側では、やることと必要書類を確かめ、準備を整えて来庁できる
職員側では、事前のやり取りを把握した状態で応対でき、同じことを聞き直さずに済む。窓口での1件あたりの時間が短くなる
この二つは、別々の仕組みとしてではなく、ひとつながりで動きます。マドレスで把握した相談内容はカミレスの受付と審査に引き継がれ、通知書の生成と配信まで一続きで処理できます。窓口は、その流れの中で本当に対面が要る人のための場所になります。住民は受付時間に縛られずに手続きを始められ、職員は聞き直しや転記、紙の管理から離れて、目の前の人に時間を使えます。受付時間の短縮を、住民サービスを削る話ではなく、手続きの流れを組み直す機会にする。オプロは、その組み直しを自治体と一緒に進めたいと考えています。
まとめ
窓口の受付時間を「9時から16時30分」に見直す動きは、この2年で全国に広がりつつあります。職員の働き方を整え、生まれた時間を住民対応の質に向けるための見直しです。一方で、出勤前や退勤後に来庁していた住民には不便が残ります。
窓口に来る人を減らし、窓口での対応時間を減らす。この二つがそろえば、受付時間が短縮されても住民の利便性は保てます。
受付時間の見直しは、住民の暮らしと職員の働き方の両方を見ながら進める判断です。検討中の自治体も、すでに始めている自治体も、ぜひ一度ご相談ください。
お問い合わせはこちら：https://service.opro.net/madoless/contact
カミレス 公式サイト：https://service.opro.net/kamiless
マドレス 公式サイト：https://service.opro.net/madoless
