正解は相手が持っている

こんにちは。
「難しい」を「易しい」に変える伝え方ナビゲーター 深谷百合子です。

拙著『賢い人のとにかく伝わる説明100式』の21項では、接客事例を紹介しています。ソフトコンタクトレンズの「酸素透過率」をわかりやすいたとえを使って説明したという事例です。

実はこれ、私の友人であるMさんに聞かせてもらった事例なんです。
今日は本に書き切れなかったことも含めて、Mさんから聞いたお話をご紹介します。

初めてコンタクトレンズを購入するときって、不安がいっぱいではないでしょうか。

「目にレンズを入れるのが怖い」
「簡単につけたり外したりできるのかな」
「痛くないだろうか……」などなど。

そんな不安を抱えて店を訪れたお客様に、難しい専門用語を使ってコンタクトの説明をしても、お客様はきっとうわの空でしょう。

だからMさんは接客の際、まずはお客様の不安を受け止め、リラックスしてもらうことから始めるようにしたのだそうです。

「相手が説明を聞ける態勢にする」

まさにこれですね。

そして、私が特に「Mさん、すごいな」と思ったのは、「正解はお客様が持っている」という話でした。

コンタクトレンズは、眼科医による検査と処方を受けてレンズを選び、度数の調整を行いますが、数字で示されたものが唯一無二の正解ではないとのこと。

どんなときにコンタクトを使うのか
何が「見たい」のか
それらは人によってさまざま。

「よく見えるようになった方がよい」と思いがちだけど、「見え過ぎて逆に目が疲れる」という人もいるのだそうです。

だから、「これがオススメです」と専門家としての「正解」を押し付けるのではなく、「正解は相手の中にある」という前提を持ってお客様の話を丁寧に聴くことを、Mさんはずっと続けてこられたそうです。

この話、接客だけでなく、上司と部下との面談とか親子の間での話し合いとか、人との関わり合いの中で大事な「前提」だなと思いました。

専門家ほど、経験があるほど、自分の「正解」を悪気なく押しつけてしまいがち。

説明上手は、説明が上手い前に聴くことが上手いのです。

それでは、また。

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