電話応対は難しくない。会社の印象が変わる3つのポイント

最近、人事担当者や経営者の方からよく聞くお悩みに「若手が電話を取りたがらない」という話があります。

実は私自身も、電話応対は得意ではありませんでした。
ですが、日々の業務の中のとあることで「この会社、大丈夫だろうか？」と感じたことがあり、改めて電話応対の重要性に気づきました。

今回は、会社の印象を左右してしまう電話応対について、ポイントも交えて書いてみます。

企業の印象はどこで決まるか？

皆さんは、電話応対の「最初の一言」で、会社の印象が決まってしまうことをご存知でしょうか。

実は最近、様々な企業に電話をかけていると、会社名を名乗られた瞬間に「不安」を感じるケースが少なくありません。

声が小さい、聞き取りづらい、早口——
それだけで、「本当にこの会社で合っているのかな・・・」と心配になってしまうことがあります。

一度そう感じてしまうと、その後の会話もどこか不安に思います。
電話は顔が見えない分、「声」だけが頼りだからこそ、最初の印象がより強く残ります。

これは、電話を受ける側では気づきにくいポイントかもしれません。
ですが、電話をかける側からすると、とても印象に残る瞬間です。

まさに、その会社の印象が決まってしまう瞬間でもあると思います。

企業イメージをアップさせる電話応対

私たち株式会社新規開拓では、研修の中で電話応対について、その重要性やポイントをロープレをしながら具体的にお伝えしています。

例えば、

1．笑声（えごえ）で話すこと
2．滑舌よく、はっきりと話すこと
3．声のトーンは普段よりもワントーン上げること

実は、このようなちょっとしたポイントで相手に与える印象は大きく変わります。

また、新規開拓では自社の社員に対しても、入社時に電話応対のトレーニングを行っています。

研修で使用しているテキストをもとに、先輩社員とロープレを重ねながら、実践的に身につけていきます。
それだけ、電話応対は創業当時から大切にしてきた要素のひとつです。

私自身も、もともと声のトーンが低いことが課題でした。
そのため入社当時は、トーンを上げるために顎を少し上げたり、口角を意識して上げたり、デスクに鏡を置いて自分の表情を確認しながら電話に出る練習をしていました。

今でも言われるのは、
「電話は顔が見えないコミュニケーションだからこそ、自分が思っている以上にオーバーに！テンション高めくらいがちょうど良い！」ということです。

実際にやってみると少し大げさに感じるくらいの方が、相手の反応が良い方向に変わっている感じがします。

新入社員こそ電話応対を磨けるチャンス

私は、新卒で入社した以前の会社で上司に最初に教わったことがあります。それは、「新入社員こそ誰よりも早く電話に出る。そうすれば、取引先さんの名前も自然と覚えられるから。そこに全てが詰まっているよ。」

私は同期の誰よりも早く電話に出よう！と決め、率先して電話に出るようにしました。最初は名前も全く聞き取れず、聞き返すことも多く、「失礼になってないかな・・・」と不安になり、電話に出るのが嫌だと感じたこともありました。

ですが、段々慣れてくると、「〇〇さんのお客様だ」とすぐ分かるようになったり、取引先の方に自分のことも覚えてもらえるようになったりして、小さな喜びも感じていました。

このことは、株式会社新規開拓に転職をしたときも実践しました。誰よりも早く電話に出ることが、今自分にできる一番の仕事、と思ってやっていました。

すると、お客様のお名前を覚えられただけでなく、電話に出ることで、「こうするともっと良くなるよ」という先輩たちからのアドバイスももらえました。

「型」を身につければ、怖くない

「誰よりも早く電話に出る」ことを行っていましたが、実は本音では電話に出たくありませんでした・・・（笑）

その理由は、「どんな相手か分からないし、電話＝怖い。」
という勝手なイメージを自分の中で持っていたからです。

ですが、新規開拓に入社してからは、電話に出ること＝怖い。の感覚が薄らいでいきました。きっと、入社時に電話応対の「型」を教わる機会があったからなのかなと、今振り返って思います。
こちらの応対の仕方ひとつで、相手の対応も変わることを身を以って実感しました。

今の若い世代の方は、電話に苦手意識を持っている方も少なくないと思います。
だからこそ、最初にしっかりとした型を身につけておくことが、その後の自信にもつながっていきます。

電話に出たときの最初の一言の印象で、「ちゃんとしている会社だな」と感じていただけるかどうか。そこに、大きな差が生まれます。

新入社員に率先して電話に出てもらっている、というのであれば、新入社員が会社の印象をつくっていると言っても過言ではありません。

もし、新入社員の電話応対に不安を感じている、
基礎からしっかりと身につけさせたいとお考えの企業様は、
ぜひ一度、株式会社新規開拓までご相談ください！

（横井杏波）