【中間管理職カルテ】販売店員から学ぶ接客スキルと”おもてなし”
衣服販売店員の接客観察
怖い妻の付き添いで大型ショッピングモールへの買い物にお付き合い。買い物はそれほど好きではないが、妻からの命令で荷物持ち、兼スポンサーとして同行することになった。
折角なので販売店員に注目して、「どのように売り込む」のか「どのように妻を攻略する」のかじっくり観察してみることにした。業界は違うがビジネスのヒントになるかもと期待を寄せて胸が躍った。
観察しはじめてすぐに気づいたことがある。
✅ 店員でも売れる店員とそうでない店員が存在する
✅ 店によって商品は違うが、売れる店員には共通点がある
この辺りを軸に観察を進めました。😆
客観的に見た「売れる店員」の特徴
恐らく彼らも自社の研修を受講し「接客マニュアル」は存在しているだろう。しかし、人によって「使いこなし具合」が違うようだ。この点はどの業界も同じなのであろう。
簡単に記録したのが上記の図です。（見にくくて申し訳ないです）
恐らく来客を2つのパターンに分けている。
✅ おひとり様
✅ 複数名で来店（友人・カップル・家族）
1）おひとり様
私たち夫婦以外にも来店されるお客さんは沢山いるが、”おひとり様”で来店されるケースと我々のように複数で来店する場合と明らかに戦略が異なるようだ。
まず、来店時のお客の様子を隈なく探っている。「手荷物」から既に他店で購入しているモノを推察する。そして手に取るものから「購買意欲」を推し量る。これは客観的に見ていて凄みを感じます。ww
次にファーストコンタクトです。つまり「声かけのタイミング」です。恐らく販売店員の中で最も差が出るのがこのポイントだと感じる。なかなか声かけのタイミングを見出せずに来店客を逃してしまう店員もいる。しかしながら、”凄腕販売員”は違う、声かけのタイミングを決めていると思われる。
✅ 来店客が手に取るだろう「商品」をあらかじめ決めている。
✅ 客の反応を確かめ「同調」で返す。
✅ 殺しフレーズで畳みかける
「声かけ」フレーズに凄さを感じた！！
＜戦慄の殺し文句＞
💀「やっぱりその色、素敵ですよね！」
💀「センスのある方は皆さんその色を手に取りますよ！」
その後にセカンドフレーズに入り、試着室まで誘い込む。
ここまで来たら80％の仕事は終了。💀
＜戦慄のセカンドフレーズ＞
☠️「今日はお急ぎですか？」
☠️「お似合いですので違ったお色目もご試着されますか？」
☠️「合わせるだけでも」
来客時にお客さんの持ち物（紙袋）である程度の購買意欲を定め「肯定」「同調」「賛同」のリズムで試着室へ誘い込むビジネス。（定置網漁）
店員の放った「ファーストコンタクト」の反応を鑑み、お客が乗ってこない場合は「真逆のアイテム」を提示している。購買意欲さえ確認できれば「買わせるマインド」へ変換してしまう。綺麗な店員さんでしたが、客観的に「悪魔」に見えました。
試着が済んだ後、「制約」した場合は会計でも会話を絶やさない。恐らくこのフェーズでは「個」のアピールであろう。
「この店には私がいます！」🍀
「リピーター客」になって貰うための常套手段。仮に制約が出来なかった場合も同じです。「この店には私がいます！」と印象づけを忘れない。
2）複数様（友人・カップル・家族）
複数での来店の場合、同伴者が誰なのか「声かけ」で判断する。勿論、ターゲットとなる客へのファーストコンタクトのあとです。
私たちの場合、妻へのファーストコンタクト後に「奥様とご一緒にお買い物なんて羨ましいです！」と声を掛けてきた。恐らく「夫婦」だと確かめるためであろう。思わず「息子です」と言い返したら、妻が瞬時に振り返り、”鬼の形相”だったので間髪入れず訂正した。💦
基本的には「おひとり様」と同じ作戦ですが、複数様の場合は少し違います。「ご主人様はどう思いますか？」と意見を求めてくる。こちらの夫婦関係強度を把握し「断れない」と判断したのか、私に「選択肢」を与え、気がつけば店員の「サポーター」になっている泥沼ゲーム。
さらにグイグイ度は止まらず、更に複数の選択肢を提示して困惑を誘う。最終的に彼女のゴールは「複数購入させる」ところにあったのかも知れない。
普段財布の紐が硬い「妻」の財布を開かせ、最後は夫婦の上下関係まで見抜き「複数アイテム」を提示する。
結果的に「3点のお買い上げ」でした。😢
＜教訓＞
☠️ ショッピングモールは伏魔殿である。
☠️ 複数で入店しない
まとめ
＜売れる販売員の特徴＞
✅ ポジティブ
✅ プロ思考
✅ 社交性に富む
「この人から買おう」と思わせる。これは営業する上で共有のゴール。
”おもてなし接客”から見え隠れしている「弛まぬ努力」と「創意工夫」を自身のプロ思考（技術）に変換している。
高い買い物でしたが、「授業料としては安かった」と思うようにしている。😢
最後まで読み進めて頂きありがとうございました。💓
今年もタメになる（だろう）記事を掲載して参ります。
🍵 私の居場所
🛩 プロフィール（改訂）
