電話クレームを「感謝」に変える。元学年主任が伝える信頼を勝ち取る「電話対応」の技術
こんにちは、元教員のミライ先生です！
「電話一本で、その後の保護者対応や生徒指導の明暗が分かれる」
そんなことを言われても、ピンとこないかもしれません。しかし、担任や学年主任、進路指導主事として数多くの電話を受けてきた私は、この言葉が真実であることを身を持って経験しました。
保護者や外部からの電話。顔が見えないからこそ、言葉の端々にその人の「誠実さ」や「プロ意識」が透けて見えるのです。
かつて、若手だった頃の私は、正論を振りかざすことしかできない未熟な教員でした。しかし、多くの失敗と、先輩たちからの教えを経て、私はある一つの結論にたどり着きました。
「電話対応は、単なる事務作業ではない。信頼を得るための血の通ったコミュニケーションであるべきだ。」
このnoteでは、私が担任や学年主任として、そして進路指導の現場で実践してきた「相手の心を動かす電話の技術」を余すことなくお伝えします。
1.相手に「視覚」を届ける、見えない技術
電話越しに、相手はどうやってあなたの「表情」を感じ取っているのでしょうか？
実は、答えは簡単です。「声の表情」です。
私が電話の際に必ず意識していたこと。
それは、受話器を取る前、またはかける前に、口角をキュッと意識的に上げることです。
「たかが口角で何が変わるの？」と思われるかもしれません。しかし、試してみてください。
口角を上げて話す声と、無表情で話す声は、相手に与える印象が全く違います。
私はある同僚の先生からこんなことを指摘されたことがあります。
「ミライ先生、電話でお礼やお詫びを言うとき、いつも頭を下げて話していますよね」
傍から見れば、受話器に向かって一人でお辞儀をしている私は、なんとも滑稽に映ったことでしょう。
最初は恥ずかしくてたまりませんでした。
しかし、同僚の先生はこう続けました。
「頭を下げながら話している誠意は、電話越しでも相手に伝わっていると思います」
非常に興味深い内容でした。
事実、私が対応した電話対応でトラブルが大炎上したことはありませんでした。
（大炎上案件からの火消しは何度もありますが…笑）
それは、論理的な正論をぶつけるのではなく、私の「誠意（＝頭を下げるという身体表現）」が相手の心に届いていたからではないかと感じています。
2.準備が9割。「しごでき」の電話術
「留守番電話のメッセージを残す時、その場で考えながら話していませんか？」
若手の先生によく見られる光景ですが、「えー」や「あー」と間を繋ぐ言葉を連発されると、それだけで内容がまったく入ってきません。
信頼される人は、電話をかける前に必ず「要件の整理」をしています。見切りでかけません。
電話とは、相手の仕事を中断させる行為です。その時間をいただく以上、要件を論理立て、簡潔に伝えるのはプロとして最低限の礼儀なのです。
