中国市場でリピーターを増やすには？一度の購入で終わらせないために

前回は、中国人観光客が東京の飲食店をどのように選んでいるのか、中国SNSと口コミの影響についてお伝えしました。
まだ読んでいない方はこちらからどうぞ。
👉 「中国人観光客はどうやって東京の飲食店を選ぶ？中国SNSと口コミの影響」
今回は、中国市場で一度購入してくれたお客さんに、もう一度選んでもらうにはどうすればいいのか。購入後の顧客との関係づくりについて、もう少し詳しくお話しします。

一度売れることと、売れ続けること

中国向けのマーケティングについて考えるとき、どうやって商品を知ってもらうか、どうすれば購入につながるか、という話になることが多いです。
RED（小紅書）で発信する。
KOLやKOCに商品を紹介してもらう。
広告を活用して、多くの人に届ける。
どれも大切な施策です。
ただ、商品を購入してもらうことと、次も購入してもらうことは、少し違います。
一度話題になって売れたとしても、次の購入につながるとは限りません。
では、なぜリピーターになってくれる人と、一度きりで終わってしまう人がいるのでしょうか。
僕は、その違いを考えるとき、購入した後のお客さんに目を向けることが大切だと思っています。

購入した人は、何を感じているのか

例えば、化粧品を購入した人がいるとします。
購入前には、成分や価格、口コミなどを比較していたかもしれません。
でも、実際に使い始めてから感じることは、人によって違います。
使い心地に満足する人もいれば、期待していたものと少し違うと感じる人もいる。商品そのものには満足していても、使い方が分からず、十分に活用できていない人もいるかもしれません。
企業が購入前に伝えていた魅力と、購入した人が実際に感じる価値。
この二つが重なっているかどうかは、次の購入を考えるうえでも重要です。
新しいお客さんを獲得するための施策に力を入れる一方で、購入した人がどう感じているのかを知らなければ、同じ商品をもう一度選んでもらうためのヒントを見逃してしまいます。
売上やフォロワー数だけを見ていても、分からないことがある。
購入後のお客さんの声には、次につながる情報が含まれていると思います。

顧客の声を、次の施策に生かす

では、購入した人の声を、どのように次につなげていけばいいのでしょうか。
まず考えられるのは、寄せられた感想や問い合わせを、商品やサービスの改善に生かすことです。
例えば、同じような質問が何度も寄せられるのであれば、説明が分かりにくいのかもしれません。
使い方について困っている人が多いのであれば、購入後に役立つ情報を届けることもできます。
こうした小さな気づきを積み重ねることで、購入した人が感じている不便を減らし、商品をよりよく活用してもらうことにつながります。
Roamsでは、RED公式アカウントの運用代行を通じて、中国向けの窓口となり、消費者からの問い合わせにも対応しています。消費者の疑問や質問から、商品についてどのような情報が求められているのかを知ることもできます。
中国SNSの運用でも、投稿を続けることだけが目的になってしまうと、こうした視点が抜け落ちてしまうことがあります。
何を発信すれば閲覧数が伸びるのか。
それと同じくらい、購入した人が何を知りたいのか、どんな情報があれば次も選びやすくなるのかを考えたいところです。
SNSは、新しいお客さんと出会う場所であると同時に、すでに商品を知っている人との関係を育てる場所にもなります。

口コミの先にあるもの

購入した人の体験は、本人の満足だけで終わるとは限りません。
商品を気に入った人が、友人に紹介したり、SNSに感想を投稿したりすることもあります。
その声を見た別の人が興味を持ち、新しい購入につながることもあるでしょう。
僕たちRoamsも中国SNSの施策の一環として、KOCやKOLによる発信を活用しています。つながりを持つKOC・KOLは1万アカウント以上にのぼり、日本でもトップクラスのネットワークを有しています。
ただ、こうしたネットワークも、単に多くの人に商品を紹介してもらえばいいというものではありません。
大切なのは、商品を知った人がどんな体験をし、その体験が次の人にどう伝わっていくかということです。
当社代表も中国SNSで50万人以上のフォロワーを持っていますが、フォロワー数や発信の規模だけで、長く選ばれるブランドができるわけではありません。
一度の接点を、その後の信頼につなげていく。
その積み重ねが、口コミや再購入が生まれる土台になるのだと思います。

売った後にも、できることがある

中国市場で新しい顧客を獲得するには、商品を知ってもらうための工夫が必要です。
一方で、一度購入してくれた人との関係も、そこで終わりにする必要はありません。
商品を使ってどう感じたのか。
どんな情報を必要としているのか。
次に購入するとき、何が決め手になるのか。
こうしたことを考えていくと、購入後にも取り組めることはたくさんあります。
もちろん、すべてのお客さんがリピーターになるわけではありません。
それでも、購入してくれた人の声に耳を傾け、商品やサービスを改善し、必要な情報を届けていくことはできます。
僕は、中国SNSの仕事をするなかで、商品を売るための施策だけでなく、売った後にどんな関係を築けるかまで考えることが大切だと感じています。
一度選んでもらうことをゴールにしない。
次に必要になったときにも思い出してもらえる。そんな関係をどうつくっていくか、これからも考えていきたいと思います。
これからも、仕事をする中で感じたことや気づき、実際の事例などをnoteで書いていきます。

株式会社Roams（ロームス）は、東京と中国・上海を拠点に、日本企業の中国市場進出、海外SNSマーケティング、RED（小紅書）公式アカウント運用代行、KOL・KOC施策、インバウンド集客、越境EC・海外販売を支援する会社です。中国にも子会社を持ち、中国現地での施策にも対応しています。