マニュアルを作っても、読まない人は読まない ― 三重に手を打っても届かなかった話 ―

社労士開業準備中のともちかと申します。
バックオフィスで働いている方なら、一度は経験があるのではないでしょうか。
時間をかけてマニュアルを作って、配る。
それでも、同じ質問が何度も来る。
私はこの問題に、未だに答えを出せていません。
今回は解決策を提示する記事ではなく、まだ折り合いがついていない悩みをそのまま書きます。

①スクリーンスクリーンショット付きでも、届かなかった

クラウドPBXを導入した時の話です。
従業員それぞれのスマートフォンに専用アプリを入れ、設定をしてもらう必要がありました。
手順を間違えれば内線がつながりません。
だから、できる限り丁寧なマニュアルを作りました。
操作画面のスクリーンショットを一枚ずつ撮り、この通りに進めれば必ず設定できる状態にしたのです。
文章だけでは伝わらないと考えたからです。
どのボタンを押すのか、次にどの画面が出るのか。
迷いようがないところまで具体化したつもりでした。
結果はどうだったか。

まったく見当違いの操作をする方が出ました。

しかも、マニュアルを渡しているのに同じ質問が何度も来ます。
手順書の2ページ目に書いてあることを、口頭で説明し直す。
そういう場面が何度もありました。

②説明会は効果があった。ただし、出席者には

次に打った手が、説明会です。
自分で説明するのではなく、導入業者に依頼して開催してもらいました。
専門の担当者が直接説明した方が、質問にもその場で答えられると考えたからです。
この判断は正しかったと思います。
出席された方は、きちんと理解して帰られました。
その後の問い合わせも明らかに減りましたし、操作を間違える人もほとんどいませんでした。
問題は、出席できなかった方々です。

③動画にしても、見ない人は見ない

全員が同じ時間に集まれる訳ではありません。
外出中の人も、現場を離れられない人もいます。
そこで説明会を録画し、編集して社内に公開しました。
好きな時間に、好きな場所で見られる状態にしたのです。
ここまでやれば、さすがに伝わるだろうと思っていました。
しかし、それすら見ない人が一定数いました。

・マニュアルがある。
・説明会があった。
・その動画も公開されている。

三重に手を打った状態で、それでも届かない。
この時、正直に言えば頭を抱えました。

④勤怠システムでも、同じことが起きた

似たような経験は、勤怠管理システムを使い切る取り組みでもありました。
こちらは事情が少し違います。
システム自体は、私が入社する前から導入されていました。
ただ、使われていたのは出退勤の打刻だけ。
残業や休暇、出張の申請はすべて紙のままでした。
問題は、その紙の申請書が社内のローカルルールまみれだったことです。
長年かけて積み上がった独自の書き方や回し方があり、それが当たり前として定着していました。
本来であれば、システムを導入した時点で申請方法まで説明し、そこで運用を切り替えておくべきだったはずです。
しかしそれをしなかったため、紙の作法の方が先に体に染み付いてしまった訳です。
そこへ後から「システムで申請してください」と言っても、簡単には切り替わりません。
マニュアルを用意し、説明会も実施しました。
それでも浸透するまでの間は、意図しない申請ばかりが上がってきて、かなり苦労しました。

⑤これは、努力の量の問題ではない

ここで「もっと分かりやすく書けばよかった」と考えることもできます。
実際、私も最初はそう思いました。
しかし、スクリーンショットを全画面分用意したマニュアルより分かりやすいものを、私は思いつきません。
説明会も動画も用意しました。
手段の問題ではない所に来ている、というのが率直な実感です。
おそらく、これは読み手の意欲や能力の問題ですらありません。
人は、自分が困っていないことについては動かないのだと思います。
設定しなくても当面の業務が回るなら、優先順位は下がります。
「必要になったら聞けばいい」というのは、その人にとっては合理的な判断です。

⑥だから理想は、読まなくていい仕組みなのですが

ここから先が、私が答えを出せていない部分です。
前回の話「仕組みと経験の線引き」で、私は「経験がなくてもできることに、経験を使わせない」という考え方を書きました。
その延長で言えば、マニュアルについても同じことが言えます。
読む必要すらない仕組みが、最良です。
説明されなくても操作できる。
手順を覚えなくても間違えない。
そこまで単純化できていれば、読まない人がいても問題は起きません。
読まない人がいることを前提に設計する。
これが理想です。

ただし、そんなものが簡単に作れるはずもありません。

業務システムであれば、機能を削れば済む話ではありません。
必要な機能は残さなければならず、残せば操作は複雑になります。
市販のサービスを使う以上、画面を自分で作り替えることもできません。
その記事では「判断しなくてよい部分を仕組みにする」と書きましたが、そもそも判断を消せない領域もあるわけです。
理想は分かっているのに、現実に落とし込めない。
この距離感に、いつもやきもきしています。

⑦本当の問題は、古い仕組みを残すこと

ここまで書いてきて、もう一つ気付いたことがあります。
読まれないのは、受け手だけの問題ではないということです。
先程の勤怠システムの件を思い返すと、問題の本質は説明が足りなかったことではありませんでした。
新しい仕組みを入れたのに、古い仕組みをそのまま残したことにあります。
新旧が並走している限り、人は慣れた方を選びます。
当たり前です。
わざわざ不慣れな方法を選ぶ理由がありません。
そして並走期間が長引く程、古いやり方は「正式な手順」として固定されていきます。
残したまま切り替えを促しても、動かないのです。

⑧郵便番号とFAXが教えてくれること

これは会社の中だけの話ではありません。
社会全体を見渡しても、同じことが起きています。

たとえば、郵便物の宛名です。
郵便番号が7桁になったのは、町域までを個別に特定するためでした。
つまり7桁の番号があれば、都道府県も市区町村も分かる。
書き手が記入する必要があるのは、そこから先の丁目・番地だけのはずです。
それなのに、私たちは今も都道府県から順に書いています。
ほとんどの宛名書きの欄も、そういう作りになっています。
7桁化という新しい仕組みを導入したにもかかわらず、都道府県から書くという古い運用が一切見直されなかった訳です。
そして誰も、それをおかしいと思っていません。

FAXも同じです。
日本の職場には、いまだにFAX文化が根強く残っています。
しかし冷静に考えると、労力とリスクが全く釣り合っていません。
プリンターやコピーと排出口が同じ場合、出力された書類に紛れてしまえば、その時点で紛失です。
誰かが気付くまで、届いたことすら分かりません。
設定次第で防げるとはいえ、そもそもそういう事故が起こり得る仕組みを使い続けていること自体が問題でしょう。
送る側の手間も、受ける側の管理も、電子データのやり取りより明らかに大きい。
それでも残っている。

新しい仕組みを入れるとき、古い運用を同時に捨てられるかどうか。
そこで結果が決まります。
日本の生産性が低いと言われる理由の一つは、既存のものをあえて残そうとすることにあるのではないかと感じています。

⑨ただし、すべてを否定するわけではありません

誤解されたくないので書いておくと、古いものを全て捨てろと言いたい訳ではありません。
無くせるものは無くすべきだ、というだけです。

分かりやすい例がExcelです。
正直に言えば、私はExcelでの管理をあまり多用したくありません。
同じ情報を何度も入力する重複の温床になりますし、数式を壊す人は必ず一定数います。
専用のソフトがあるなら、そちらの方が安全です。
しかし、全ての会社に労務管理ソフトや経費精算システムを導入する余力がある訳ではありません。
そう考えると、導入のハードルが低いExcelでの管理には、やはり合理性があります。
実際、私も必要な場面ではExcelを使います。
その上で、私が意識しているのはこうです。
問題がなければ、前任者のファイルをそのまま使います。
数式を組み直して、入力箇所を最小限に減らす。

ゼロから作り直すより、使い慣れた見た目のまま楽になる方が、現場は受け入れやすいからです。

ただし、作り直すべきものもあります。
セルの結合が多いもの、ピボットテーブルなどの集計に耐えない構造のもの。
こうしたファイルは手を入れても限界が来るので、土台が悪いなら一から作り直した方が結局は早いと考えています。
残すか捨てるかは、その仕組みがこれから先も使えるかどうかで決めています。

⑩捨てられないのは、ゴールがないから

ここまで書いてきて、思い当たることがあります。
以前の話で、私が実践している3つの仕事哲学を紹介しました。

その3つ目が「ゴールから逆算する」というものです。
古いものを捨てられないのも、結局はここに行き着くのではないでしょうか。
「何のためにこの仕組みを入れるのか」が定まっていれば、古い方法を残す理由があるかどうかも判断できます。
紙の申請をなくすのが目的なら、紙を残す選択肢はありません。
しかしゴールが曖昧なまま「便利そうだから」と新しいものを入れると、古い方を捨てる判断ができません。

捨てて良いかどうかを決める基準が、そもそも手元にないからです。

結果として並走が始まり、現場は慣れた方を選び、新しい仕組みは使われないまま残る。
マニュアルが読まれない問題も、突き詰めればここに行き着くのかもしれません。
新しいものを入れるのは、実はそれほど難しくありません。
難しいのは、古いものを捨てる判断のほうです。
そしてその判断ができるかどうかは、着手する前にゴールを決めていたかで決まります。

⑪今のところの、暫定的な答え

それでも、何もしない訳にはいきません。
今は次のように考えています。
説明する対象を、二つに分ける。

一つは「全員が必ず理解しなければならないこと」
これは説明会や個別対応も含めて、確実に届くまでやります。
時間はかかりますが、ここを妥協すると後で必ず跳ね返ってきます。

もう一つは「知っていれば便利なこと」。
こちらはマニュアルを用意して、見る人が見ればいい、という扱いにします。
全員に届かせようとしないことで、こちらの消耗も減らせます。

そして、同じ質問が複数の人から来たら、仕組みを疑う。
ここは分けて考えるようにしています。
複数人が同じところでつまずくなら、それは仕組みの方に原因があります。
マニュアルを直すのではなく、手順そのものを減らせないかを検討します。
一方で、同一人物が何度も同じことを聞いてくる場合は、事情が違います。
言い方は良くありませんが、何をするにしても動かない方というのは、一定数います。
新しい取り組みを批判し、周囲にもそれを吹聴する。
そういう相手に合わせて仕組みを疑い始めても、どこまで手を入れても終わりません。

全員を動かそうとしないこと。

これも必要な割り切りだと考えています。
そして、新しい仕組みを入れるなら、古い仕組みは同時に捨てる。
これは勤怠システムの件で学んだというより、ずっと前から答えが出ていたことです。
私がスケジュール手帳を10年買っていないのも、同じ考えからです。
Outlookで予定もタスクも管理できるのに、手帳を併用すれば二重管理になります。
だから片方を捨てました。
これが正解だとは思っていません。
ただ、読まれないことを嘆いても何も変わらないので、前提として受け入れた上で設計する。
今はそこまでしか辿り着けていません。

同じ悩みを持つ方へ

もし同じことで悩んでいる方がいたら、少なくとも一つはお伝えできます。
マニュアルが読まれないのは、あなたの書き方が悪いからではありません。
スクリーンショットを入れても、説明会を開いても、動画にしても、届かない人は届きません。
それは書き手の力量の問題ではなく、そもそも情報を受け取る側の状況によるものです。
だから、読まれなかったときに自分を責める必要はないと思っています。
その上で、もし良い落としどころを見つけている方がいれば、ぜひ教えてください。
私はまだ、探している途中です。

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