【サロン必見】なぜお客様はリピートしないのか？
「忘却曲線」とLINEステップ配信がカギになる
今回は、エステや美容サロンを経営されている方にとって“永遠の課題”とも言える「リピート率の向上」について、私たちが日々のサロン支援の中で実感している、ある“仕組み”についてご紹介します。
それは──
「忘却曲線」とLINEのステップ配信を活用すること。
たったこれだけのことで、リピート率はグッと変わります。
今日はその仕組みと理由をわかりやすく解説します。
◆「リピートされない」の真の理由は“満足度”ではなかった？
多くのサロンオーナーさんは、こう考えがちです。
「施術には満足してもらえたはずなのに、なんで来なくなったんだろう？」
確かに、施術内容や接客に大きな問題がないのに、2回目・3回目と足が遠のいてしまうお客様は少なくありません。
でも、ここで一つ、大事なことに気づいてほしいんです。
リピートしないのは「不満だったから」ではない。
むしろ、多くは「忘れていたから」なんです。
◆ お客様の脳は、どんどん“忘れる”ようにできている
人の記憶の仕組みには「忘却曲線」という有名な法則があります。
これはドイツの心理学者エビングハウスが提唱したもので、人間は新しいことを学んでも、時間の経過とともにどんどん忘れてしまうという理論です。
たとえば、
20分後には42％
1日後には67％
1週間後には77％
1ヵ月後には79％
の情報を忘れてしまうと言われています。
私たちがどんなに丁寧に接客しても、感動的な施術をしても、何もアクションをしなければ、1ヵ月後にはほぼ忘れられてしまう。
これが現実なのです。
◆ 「忘却曲線」に合わせてLINEを設計する
では、どうすればよいのか？
ここで活用するのが「LINEのステップ配信」です。
人が忘れてしまうタイミングに合わせて、ピンポイントで“思い出させる”仕組みを作る。
これが、LINEステップ配信の本質です。
私たちが実際に構築しているステップ配信のタイミングはこの3つ。
【1】来店から3日後
→「まだ記憶に残っている」タイミング
【2】来店から3週間後
→「ぼんやりと忘れかけている」タイミング
【3】来店から3ヵ月後
→「ほとんど忘れ去られている」タイミング
このタイミングは、科学的な「忘却曲線」の研究に基づいています。
つまり、お客様が“あなたのサロンを忘れる前”に、あなたから声をかけることで、リピートを自然に促すことができるのです。
◆ 「選ばれなかった」のではなく「思い出されなかった」だけ
私たちがこれまで支援してきたサロンでも、施術には大満足していたのに、次回来店までに3ヵ月以上空いてしまうお客様が多い、というケースが少なくありませんでした。
でも、ステップ配信を始めただけで、
1ヵ月以内の再来率が30％アップ
3ヵ月以内の再来率が2倍
お客様単価が増加（継続することで提案が通りやすくなる）
などの成果が出ています。
この仕組みは何か魔法のような施策ではありません。
ただ、人間の“忘れる性質”を前提に、仕組みで補っているだけなのです。
◆ 内容は「売り込み」ではなく「気遣い」で
ここで1つ注意してほしいのが、LINEで送る内容です。
売り込み色が強すぎると逆効果になることも。
あくまで、「思い出してもらう」「役立つ情報を届ける」という意識で構成しましょう。
たとえば…
季節ごとの肌ケア情報
体調変化に合わせたおすすめメニュー
お客様が選んだコースの“次なるステップ”の提案
など、「お客様にとってのメリット」が伝わる内容にすることが大切です。
◆ エレメンタルトリニティではステップ配信構築を支援しています
私たちエレメンタルトリニティでは、
この「忘却曲線×LINEステップ配信」を活用したリピート率向上の仕組みを、実際のサロン様に導入・構築支援しています。
自分では構築が難しい
何を配信したらいいか分からない
シナリオを作るのが苦手
そんな方のために、シナリオ設計から内容作成、配信設定までをまるごとサポートしています。
◆ 最後に
エステや美容サロンの価値は、1回の施術だけで完結するものではありません。
継続的なサポートを通じて、お客様の美と健康を支えることが真の価値です。
そのためには、「忘れられない存在」になることが不可欠。
LINEのステップ配信は、お客様との関係性を“記憶の奥底”から引き戻す、優秀なコミュニケーションツールです。
「良いものを提供しているのに、なぜかリピートしない…」
そんな悩みを抱えている方は、ぜひこの“忘却対策”を取り入れてみてください。
「思い出してもらうことが、最初のリピートの鍵になる」
私たちはそう信じて、この仕組みを広めています。
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