ワインの棚卸しから、NOTA のサービス運営を AI で変える ── 働く時間のすべてをホスピタリティへ

こんにちは。NOTA（NOT A HOTEL）で AI 推進を担当している後藤（@kaz_goto）です。担当しているのは、NOT A HOTEL の運営を担うグループ会社、NOT A HOTEL MANAGEMENT の領域です。

ある日の現場の話

　　NOT A HOTEL の拠点のワインセラー
　　スタッフと一緒にボトルを一本ずつ数えていました
　　同じ生産者、同じ年
　　ラベルの 2 文字だけが違う二本が、隣り合って並んでいます
　　一本取り違えれば数字が合わなくなり、
　　慎重に数えるほど時間がかかります

こうしたサービス運営の現場の業務を AI と仕組みで変え、働く人がお客様に向き合う時間を増やす。それが、私が NOTA でしている仕事です。この記事では、ワインの棚卸しを入口に、サービス運営の AI 化にどう取り組んでいるかを書きます。

外から見えていた NOTA の魅力

外から NOTA を見ていたとき、目に入っていたのは次のようなことでした。

4 月に入社して約 7 か月。実際に働いてみても、その印象は変わりませんでした。ただ、入社して初めて気づいたのは、こうした体験を見えないところで支える仕組みが、想像以上に作り込まれていたことです。

入社して驚いた、体験を支える仕組み

スマートホームが「自然」に感じられるのは、既製品を並べたからではなく、その体験のために自社で実装しているからでした。

ホテルのサービスも、人が常に前に出てくる形ではありません。その代わり、見えないところで徹底してお客様のことを考え、滞在を作り込んでいる。そして『ここは』という場面では、人がきちんとサービスをする。その距離感が設計されていました。

オーナー向けのアプリはデザインだけでなく使用感も上質で、AI コンシェルジュの Kevin が滞在中の困りごとを受け止めます。

デザイン、テクノロジー、オペレーション。この三つが高い密度で絡み合って、ひとつのブランド体験を高めている。入社してしばらく経ってから、ようやくそう理解しました。

AI でサービス運営を変える

私が AI エンジニアとして担当しているのは、グループの中でサービス運営を担う NOT A HOTEL MANAGEMENT です。現場の運営、そこで働くメンバーの日々の業務、本社側の集計や照合。お客様と接する仕事と、お客様からは見えない仕事の両方が集まっている会社です。

ここで私がやっているのは、AI をフルに使って業務を改善し、ときには業務そのものを新しい形に置き換えることです。目的は効率化そのものではありません。

NOTA は 2 月に「ホスピタリティ業界 No.1 の AI カンパニー」を掲げました。その記事では、AI が黒子として「作業」を徹底的に担い、スタッフは全神経をホスピタリティそのものに集中できるようになる、と書かれています。運営の側でこれを言い直すと、「働く時間のすべてをホスピタリティへ」になります。

正直に言うと、道のりは長いです。滞在の品質を支える仕事を棚卸ししてみると、お客様の前に立つ以外にも、記録、集計、照合、確認が並んでいます。一つひとつは小さく、どれも誰かがやらないと回らない仕事です。それを AI と仕組みに移し、空いた時間を「ここは」という場面に戻す。この積み上げが、この領域の仕事の面白さだと思っています。

拠点が増え、事業がホテルから住宅や移動へ広がっても、サービスの品質は落とせません。人の経験だけに頼らず、仕組みで同じ品質を再現できる状態をつくる。それが、この領域で AI を使う一番の理由だと思っています。

ソフトウェアは作れても、現場は簡単には変わらない

外から見ていた頃は、高度なテクノロジーを使いこなすスマートな会社、というイメージが先にありました。それは今も間違いではありません。

ただ、現場のオペレーションは、お客様の体験を直接つくり出すサービスのオペレーションです。アプリを作り変えるように、仕組みそのものを簡単に変えることはできません。

作ること自体はできます。AI のおかげで、作る速さはこれまでとは比べものになりません。けれど現場に導入し、定着させるには、これまでのオペレーションへの深い理解、現場のメンバーへのリスペクト、そしてメンバーからこちらへの信頼が無いとうまく進みません。

この仕事は、外から見ればコンサルティング会社が入って行う業務改革のプロジェクトにも見えます。最近の言葉で言えば、顧客の中に入り込んで本番で使われるソフトウェアを作る Forward Deployed Engineer（FDE）を、社内に向けてやっている、とも言えます。相手は社外の顧客ではなく、グループの中でサービス運営を担うメンバーです。期限で終わるプロジェクトではなく、現場の運用に残る仕組みを、現場のメンバーと一緒に育てていく仕事です。

（FDE については、建築を手がける NOT A HOTEL ARCHITECTS での取り組みが連載の別の記事にあります）

AI エンジニアに求められる、開発以外の力

ものをつくって、使われて、業務が変わる。それ自体はエンジニアとしての醍醐味です。ただ、この役割で求められることは、つくること以外にとても多く、幅が広いと感じています。

• 全社の経営方針と、担当する事業領域の深い理解

• お客様と、これからお客様になる方の理解

• 事業のメカニズム、特に売上とコストの構造（ユニットエコノミクス）の理解

• サービスモデルと、実際のオペレーションの理解

• その上での課題発見、方針の策定、説明と交渉

• そして、新しいシステムとオペレーションの開発・運用

最後の開発と運用は、AI のおかげで速く、幅広く、並列に進められるようになりました。この幅を、現場のメンバーと組みながら少人数で受け持てることは、少し前までは考えられなかったことです。

本当に必要な機能は、現場にある

一方で、オペレーションの理解は、現場に行かなければ手に入りません。ひとつ例を挙げます。

いま現場で使われているものに、在庫管理のアプリがあります。ワインや飲料、食材などの在庫を、入庫から日々の消費、月末の棚卸し、本社側での売上データとの照合まで、ひとつのアプリで扱います。納品書やボトルのラベルは写真を撮り、AI が読み取った内容を確認して登録します。

これまでは拠点ごとに別々の表で管理し、月末にまとめて数え、本社が時間をかけて照合していました。それを、日々の記録と自動の照合に変えるためのアプリです。

ただ、要件は本社オフィスの机では決まりませんでした。保管場所がいくつにも分かれていること。同じ生産者・同じ年で、ラベルの 2 文字だけが違うボトルが隣り合って並ぶこと。サービスの合間のどのタイミングなら記録ができるのか。どれも現場に行って初めて分かることでした。

その答えのひとつが、品番ラベルと棚番の管理です。ボトルの一本一本に拠点ごとの品番ラベルを貼り、どの部屋のどの棚にあるかを棚番としてアプリに持つ。ラベルを見れば似た銘柄の取り違えが起きにくくなり、棚番の順に数えていけば棚卸しは速く、担当者が変わっても同じ手順で数えられるようになります。品番で探せるようになった拠点では、月末の棚卸しが 4〜5 時間から 2 人で 15〜20 分（10 分の 1 以下）になりました。

この運用は、もともとある拠点のメンバーが自分たちの工夫として始めたものでした。それをアプリの機能として取り込み、他の拠点にも広げています。品番の付け方の規則も、本社で決めるのではなく、現場のメンバーと一緒に決めました。

北軽井沢、水上、瀬戸内。実際に現場へ行き、業務に入らせてもらいました。一緒に在庫を数え、同じ賄いを食べました。

そこで手に入ったのは、本社オフィスにいるだけでは得られないオペレーションへの解像度でした。どの棚に何があるのか、なぜその手順なのか、どこで判断に迷うのか。開発したアプリケーションの画面の向こう側にある時間の流れが見えるようになりました。

そして、一緒に数えてみると体で分かります。棚卸しの時間を短くできれば、お客様に向き合う時間をさらに増やせる、ということが。

現場の改善を加速する AI 開発

ここまでに出てきた仕組みは、どう作っているのか。最後に、作り方の要点を 4 つだけ書いておきます。

• 写真の読み取りは「全部正しく」より「怪しい所が分かる」を優先する。 納品書やラベルの写真は AI が読み取りますが、精度が悪いと思われる項目には印を付け、人が確認してから登録します。

• 作る前に、要件とテストを書く。 要望は課題として起票し、要件、設計、テストを先に書いてから実装します。自動テストが通れば本番に出せる状態を、先に作りました。

• 夜は AI が実装し、人は 4 つだけ判断する。 夜間は AI エージェントが実装を進め、人は「何を作るか」「設計の分岐」「危険な指摘の扱い」「マージ」だけを判断します。マージは必ず人が行います。

• 作って終わりにしない。 新機能は紹介動画を自動で収録して現場に届けます。使う人に伝わって、初めて仕組みになります。

おわりに

ここまで書いたことは、一つひとつを取れば、どの会社にもある話かもしれません。ただ、建築、所有の仕組み、スマートホーム、食、アプリ、AI コンシェルジュ、そして日々の運営。これだけ幅広い領域をひとつのグループで持ちながら、体験を一貫させ続けているところは多くないと思います。

その一貫性は、表に出るプロダクトだけでなく、サービスの運営と、それを支える仕組みが同じ品質で動いて初めて保てます。私たちの仕事は、AI で運営を支える仕組みを整え、現場のメンバーとともに品質を高めていくことです。

2 月に掲げた「ホスピタリティ業界 No.1 の AI カンパニー」。テクノロジー全体の今は CTO の記事にあります。この記事で書いたのは、その方針がサービス運営の最前線でどう形になっているかの、ひとつの例です。

NOTA は、ホテルから住宅、移動、街づくりへと領域を広げています。それを支える仕事も、同じように広がっていきます。これからの NOTA にも、ぜひ期待してください。

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